酒店质量管理程序文件.doc

《酒店质量管理程序文件》讲解了为确保酒店基础设施能力能满足对客服务需求而制定的管理程序。该文件描述了工程部负责归口管理和建立台账，并定期评价基础设施服务能力，形成评价报告作为控制依据。文中详细阐述了基础设施信息应包含星级酒店要求及质量管理体系的要求。在管理要求方面，文件指出基础设施需达到“五星”级配置、完好率达标以及维修保养满足服务需求等标准。为了有效管理基础设施，工程部每月进行考核并编制月报表，识别和改进管理中的问题。此外，文件还涵盖了主要基础设施的识别、采购流程（包括计划申报、审核批准、按采购控制程序执行自制设备）、验收流程（确保随机文件齐全、外观良好、试用性能达标等），以及安装验收不合格处理措施等内容。对于分类管理，根据影响程度实行分级管理并建立台账。运行控制上，文件明确了使用维护规程、记录运行状况和交接班情况，同时强调备用设施定期切换、保持运行状态良好。关于维修工作，区分了日常维修、计划检修和紧急抢修三种类型，规定了接到报修后的响应时间和处理方式。

《酒店质量管理程序文件》适用于星级酒店尤其是追求高质量服务标准的五星级酒店，帮助其建立完善的基础设施管理体系。此文件指导对象包括但不限于酒店内部的工程部、各使用部门及其操作维护人员，旨在确保各部门能够按照既定的标准和流程对基础设施进行有效的申购、保养、保管及维修，从而保障酒店服务品质始终符合高标准要求，提升顾客满意度。