汽车销售服务标杆企业评选方法DB1307T388-2022.pdf

ICS 03.120.10 CCS A 00 1307 张家口市地方标准 DB 1307/T 3882022 汽车销售服务标杆企业评选方法 2022-07-26 发布 2022-08-26 实施 张家口市市场监督管理局 发 布 DB 1307/T 3882022 I 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体原则.1 5 总体要求.2 6 对象.2 7 基本流程.2 8 计划与准备.2 9 评选实施.3 10 结果统计.4 11 结果应用.4 12 异议处理.4 13 公示与宣传.4 14 分析与改进.4 附录A （规范性）指标分值及评分方法.6 附录B （资料性）汇总表.15 附录C （资料性）评选报告模板.16 DB 1307/T 3882022 II DB 1307/T 3882022 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由张家口经济技术开发区市场监督管理局提出。本文件起草单位：张家口市标准化所、张家口经济技术开发区市场监督管理局、张家口市汽车商会、张家口利华汽车贸易服务有限公司、张家口华铃丰田汽车销售服务有限公司、张家口联润美迪汽车贸易有限公司、张家口路丰汇鑫汽车销售服务有限公司、张家口市庞大一众汽车销售有限公司、阳原县市场监督管理局。本文件主要起草人：董妍燕、牛世伟、韩朝、郝雪峰、许云龙、王丽萍、常翰林、郑光久、李刚、于树蕾、曹春和、刘萌、刘俊、李建、芦佳丽、李佳颖、李昕、马凯、郝建峰、马建龙。DB 1307/T 3882022 IV DB 1307/T 3882022 1 汽车销售服务标杆企业评选方法 1 范围 本文件规定了张家口市汽车商会评选汽车销售服务标杆企业的总体原则和要求、计划与准备、评选实施、结果统计、应用、公示与宣传、分析与改进。本文件适用于张家口市从事汽车销售服务行业的服务标杆企业的评选。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19580 卓越绩效评价准则 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 使命 mission 组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。来源：GB/T 19580-2012，定义3.2 3.2 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在的行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。来源：GB/T 19580-2012，定义3.6 4 总体原则 4.1 系统性 统筹考虑汽车销售服务标杆企业评选全过程。4.2 科学性 运用科学的指标设置评选方式和计分方法，开展企业标杆评选，做到结果科学合理、真实可信。4.3 动态性 根据本区域汽车销售服务水平的提升和评选方法的不断改进，对参加评选的范围、指标设置、评选方式、计分方法等评选工作体系进行完善。DB 1307/T 3882022 2 4.4 规范性 评选全过程符合标准化要求。4.5 客观、公正 严格按照评选要求，实事求是、公平合理地确定评选结果，评选报告以现实数据为基准。4.6 可追溯 评选全程可追溯，并通过业务节点记录回溯来源和出处。4.7 保密性 评选过程中所接触的有关企业信息资料、评选数据信息应严格保密，不得随意向外泄漏。5 总体要求 5.1 参选企业的材料应真实、准确、完整、合法。5.2 服务标杆企业应带动汽车销售行业提高服务质量、增强顾客满意度、降低消费者投诉率、加强质量品牌建设，履行社会责任、维护行业信誉。6 对象 从事汽车销售服务行业的企业。7 基本流程 7.1 评选的基本流程，主要包括：a)计划与准备（第 8 章）；b)评选实施（第 9 章）；c)结果统计（第 10 章）；d)结果应用（第 11 章）；e)异议处理（第 12 章）；f)公示与宣传（第 13 章）；g)分析与改进（第 14 章）。7.2 服务标杆企业评选流程见图 1。图1 评选流程图 8 计划与准备 8.1 确定目标和参选方式 DB 1307/T 3882022 3 8.1.1 确定目标 确定本次评选的目标应至少包括：评选的范围和时限；评选结果对服务质量改进的作用。8.1.2 参选方式 从事汽车销售服务行业的企业以报名的方式参选。8.2 成立组织 成立标杆企业评选组织，明确分工。评选工作组织可以包括：领导小组：负责统筹协调、沟通联络和争议仲裁；工作组：负责专项培训、技术指导、评选实施和评选报告编制。8.3 制定计划 制定评选计划作为评选全过程的指导和依据，计划应至少包括：预期目