购物中心无接触服务规范DB13T5601-2022.pdf

ICS 03.100.01 CCS A 02 13 河北省地方标准 DB 13/T 56012022 购物中心无接触服务规范 Specifications of non-contact service in shopping mall 2022-07-11 发布 2022-08-11 实施 河北省市场监督管理局 发 布 DB 13/T 56012022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由石家庄市市场监督管理局提出。本文件由河北省服务业标准化委员会归口。本文件起草单位：河北万象天成商业管理有限公司、河北亿昇商务服务有限公司、石家庄市商业联合会、石家庄寅湃商贸有限公司。本文件主要起草人：赵丽萍、李小兵、万里、王振杰、王淑贤，谢淑玲、周士肖、杜姝慧。DB 13/T 56012022 1 购物中心无接触服务规范 1 范围 本文件规定了购物中心开展无接触服务的总体要求、服务内容及流程、入驻商户服务、服务质量管控、异常情况处理和持续改进。本文件适用于购物中心开展无接触服务的实施和检查改进。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。购物中心 shopping mall 多种零售店铺、餐饮、娱乐等服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。突发公共卫生事件 public health emergencies 突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。无接触服务 service without physical touch 避免直接面对面或身体接触的服务。4 总体要求 应根据突发公共卫生事件的性质和政府有关规定，确定或调整无接触服务的内容和流程。应对购物中心不同业态进行区域划分，实施不同的无接触服务规范。应对所提供的无接触服务进行闭合式管理，保证无接触服务的有效性。应制定预案，对相关商户及人员提出要求，并加强培训和进行必要的演练，保证预案及时启动和实施效果。应将顾客的体验感和满意度纳入到对无接触服务的整体考量，做到持续改进。不得与现行法律法规有关规定相抵触。5 服务内容和要求 信息公布 5.1.1 应建立疫情防控信息，包括但不限于当地防疫防控政策、购物中心入场相关要求等的动态发布机制，并对发布内容及时更新；5.1.2 宜将业态区域划分及所在楼层、主力店和主要品牌分布、购物中心及主力店营业时间等信息在电子屏幕等载体上进行公示，以合理引导客流。5.1.3 应将疫情防控要求和人流控制等信息在电子屏幕上进行公示，并播放疫情防控政策和方法，每天应不少于 4 次。5.1.4 应通过微信公众号、企业网站、室外大屏等载体将购物中心有关服务流程及所做临时变更、相关要求等信息告知顾客。DB 13/T 56012022 2 5.1.5 应及时将购物中心服务流程、规定和要求工作安排及时通知入驻商户。动线规划及导购系统 5.2.1 应根据疫情防控要求，对原有动线和导购系统进行重新规划，避免动线和人流交叉，并做好标识。5.2.2 应将购物中心、酒店、写字楼、公寓等进行分区管理，并使动线可直达相关区域，避免相互交叉。5.2.3 可在人流较大，动线变化或者容易出现方向辨识错误的地方设置疏导员，指引顾客按照路线购物和消费。5.2.4 按疫情防控要求，为疏导员配备口罩、防护服、护目镜、一次性手套等相应的防护物品，确保 疏导员的健康与安全。5.2.5 应根据动线的变化，重新规划导购系统。导购系统应满足疫情防控需要。出入口 5.3.1 应根据疫情防控及区域划分，对出入口进行重新规划，满足开展无接触服务需要。5.3.2 对于客流较大的购物中心主要出入口、地铁出入口等重点区域，宜进行出口与入口的分离，并做好入口和出口标识、路线指引。5.3.3 应在购物中心外围，统一设置明显入口标识、提示牌，以及其他临时措施告知牌等。5.3.4 应在出入口明显处公示政府有关防疫规定，以及购物中心的运营时间、相关要求和注意事项等；5.3.5 应在入口处设置隔离栏、隔离区，配备必要的消毒液、纸巾、体温测量枪、红外体温检测设备等防疫物品。5.3.6 应利用客流统计系统，对广场客流，根据业态的不同要求，对进场人数进行限制，并进行有序疏导，防止人群密集。5.3.7 应在排队入口路线地面设置 1 米间隔线标识，提醒顾客保持足够间距，并佩戴口罩。5.3.8 宜增加防疫物资自动售卖设备，方便顾客使用需求。5.3.9 对出入口进行重新规划设置时，应考虑相关消防要求。大厅及客服中心 5.4.1 通过大厅进入写字楼、酒店、公寓等通道应与购物中心的通道进行重新规划，并进行标示，