推行集中安检提升客户服务管理水平.docx

推行集中安检，提升客户服务管理水平2007 年 3 月 1 日修订的深圳市燃气条例正式实施，其中第四十八条规定：“燃气企业应当制定用户安全用气指引，向用户发放安全用气手册，进行安全用气宣传。燃气企业应当对用户燃气设施和安全用气情况每十二个月至少检查一次，并做好记录；发现安全隐患的，应当及时书面告知用户整改。对存在严重安全隐患而用户拒不整改的，燃气企业可以采取停止供气等安全保护措施。”明确规定了燃气企业对用户应当履行的安全宣传、安全检查、隐患整改方面的法律责任。为此，深圳市燃气集团股份有限公司适时推出了集中安检综合服务模式，本文就该模式目前的应用情况和有益收获进行探讨。1 1 集中安检综合服务模式介绍集中安检综合服务模式介绍集中安检综合服务模式就是组织一定数量人员在一定时间内对一个住宅小区集中进行入户安全检查、安全宣传、隐患整改等，改变了以往采取的单人入户安全检查、分散安全宣传、单户安全隐患整改的做法。1.11.1 集中安检综合服务模式包括的内容集中安检综合服务模式包括的内容 入户安全检查。小区内开展管道气安全用气知识宣传。户内燃气管道系统安全隐患整改。便民服务，开户、收费、抄表、改管、点火、维修。其他，燃气保险销售、燃气具销售。1.21.2 具体实施具体实施具体实施流程见图 1。首先由客户管理组(负责抄表、安检、隐患整改)制订集中安检实施方案(以下简称方案)，明确每幢楼的安检时间、便民服务地点、参加人员和相关要求。然后由民用户拓展宣传专员提前一周与小区物业管理处联系，在小区内张贴“安检通知”，告知客户安检时间安排和需配合相关事项。客户管理组长提前两天打印应检客户清单、欠费客户清单，交给安检和欠费催款员。安检当天，民用户拓展宣传专员在现场悬挂安全用气宣传横幅，并与客户管理组长在宣传咨询点接受客户咨询、派发宣传资料，宣传安全用气常识，提供开户、收费、改管、点火、维修等便民服务。安检员按方案要求进行入户安全检查，隐患整改员根据安检结果和客户意愿进行隐患整改。对于门锁户，安检员要在门上张贴留言条，提醒客户及时配合安检或拨打热线电话预约安检。3 次上门不成功的，客户管理组长要按客户资料中的联系方式发短信再次提醒客户，并请小区物业管理人员签字确认我司已进行安检但因客户原因导致未能入户。对于存在安全隐患的客户，安检员要根据“安全隐患整改工作指引”劝说客户进行整改。拒不整改的，根据隐患危害程度上报客户管理组长、安全员，情况严重的报政府部门并按深圳市燃气条例的规定予以停气处理。该小区安检结束后，安检和隐患整改员将作业记录录入客户服务系统安检平台，客户管理组长负责将安检、隐患整改资料整理归档，同时将收集到的客户新的联系方式转交资料组，由其负责更新客户资料。1.31.3 其他其他要根据小区户数和安检员工工作效率，制订合理的方案，明确人员配置和各幢楼安检时间，防止出现不能按时完成安检的情况。事先须与小区管理处进行良好的沟通，取得他们的支持与配合。根据每个小区的不同情况，明确入户安检成功率，以督促员工提高效率。客户管理组长应具备一定技术能力和丰富的客户服务经验，以随时入户甄别安全隐患、提出整改措施和处理客户意见。2 2 实实施效果施效果自 2008 年 7 月份推行集中安检以来，通过统计数据可以发现，在以下几个方面取得了明显的收获：为广大客户提供了更为贴心、更为便捷的服务，赢得了市民的一致赞誉，提高了客户满意度。提高了一次入户安检率，降低了企业的人力资源成本。集中安全宣传形式可以吸引更多客户关注家居燃气安全，提高了客户安全用气意识和安全用气技能。有力地督促客户进行隐患整改，降低了企业户内燃气系统安全管理风险。3 3 推行集中安检综合推行集中安检综合服务的必要性服务的必要性 推行集中安检综合服务是履行法律责任和义务的需要。新版深圳市燃气条例对入户安检的要求从旧版的“每年至少一次”变更为“每 12 个月至少一次”，这就要求燃气企业必须建立更为严格的安检制度，杜绝出现漏检、超期安检情况。推行集中安检综合服务是持续降低户内安全隐患的需要。通过实行集中安检，扭转了客户对安检隐患不理不睬的错误认识，增强其配合整改的积极性，提高了户内隐患整改率。推行集中安检综合服务是增强客户安全用气意识和安全用气技能的需要。通过现场宣传咨询、派发宣传资料、安检员上门讲解等方式，对促进客户安全用气意识和技能的提高起到明显的推动作用。推行集中安检综合服务是不断提高客户服务水平的需要。通过在现场提供开户、收费、改管、点火等一系列服务，让广大市民近距离地体会到高效、便捷、亲切的管道气服务，为提升企业形象和“深燃”品牌美誉度创造了新的方式。4 4 结语结语 2007 年以来，深圳市发生了多起户内燃气泄漏爆燃事故，造成不同程度的人员伤亡和经济损失，企业如未尽到相应的法律责任和义务，必将付出高昂