城市轨道交通客运服务规范GBT22486-2022.pdf

《城市轨道交通客运服务规范》讲解了城市轨道交通系统中乘客运输及服务过程所涉及的基本要求、运营单位的职责、安全措施和服务保障等内容。本规范确立了城市轨道交通系统的总体服务要求，明确了运营方需要向公众公示的信息包括运行时间表和票价制度。在人员与组织架构方面，文件规定了从管理到一线员工的专业资格和服务规范，并强调了岗位培训制度的建设。就车辆及站台设施而言，描述了对硬件的要求以确保旅客的安全舒适体验。同时，在服务质量方面进行了细致阐述，涵盖了咨询解答准确性及时性以及突发情况应急处理等具体条款，对于投诉处理机制也有明确规定，提出了要保证渠道畅通无阻，并在规定时限内做出回应和改善措施。另外还涉及到无障碍设施建设，确保特殊群体也能够享受到优质的交通服务。

《城市轨道交通客运服务规范》适用于全国范围内已经建成或正在规划的城市地铁、轻轨以及有轨电车等城市快速轨道系统相关企业和从业人员，为上述企业优化日常运营管理流程、提高服务水平提供了指导方向。该标准也面向政府监管部门用于评估轨道交通企业的合规性和服务能力，并可供社会公众参考了解应有的权益保障范围和服务期待水平。