汽车救援服务管理规范TCADA 4.pdf

中 国 汽 车 流 通 协 会中 国 汽 车 流 通 协 会 团 体 标 准团 体 标 准 T/CADA 42016 汽车救援服务管理规范 Specifications of roadside assistance services and operations 2016-07-15 发布 2016-08-15 实施 中国汽车流通协会中国汽车流通协会 发布发布 CADA ICS 03.080.30 A 16 T/CADA 4-2016 I 目 次 前言.1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 汽车救援机构基本条件.2 5 汽车救援人员要求.2 6 汽车救援服务流程及要求.2 6.1 服务受理.2 6.2 评估报价.2 6.3 汽车救援操作规程.3 7 汽车救援服务回访.5 8 汽车救援投诉处理.5 9 汽车救援服务管控.5 10 汽车救援服务改进.5 附录 A（资料性附录）汽车救援服务协议单.6 附录 B（资料性附录）汽车救援服务协议构成要素.7 T/CADA 4-2016 II 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由中国汽车流通协会提出并归口。本标准起草单位：中国汽车流通协会、中国汽车流通协会汽车俱乐部分会、北京大陆汽车俱乐部有限公司、安援救援管理服务（北京）有限公司、北京中联车盟网络科技服务有限公司、湖南深拓智能设备股份有限公司、车享汽车俱乐部（上海）有限公司、湖北神行太保汽车服务有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、江泰保险经纪股份有限公司、杭州乾川隆实业有限公司、财富亿家（北京）保险经纪有限公司、重庆兰帆商贸有限公司。本标准主要起草人：罗磊、张士立、王蓓黎、黄涛、安睿德、陈红强、高洋、余雪昆、谈哲伟、郑世海、冉丹、狄刚、刘嘉荣、施勇、朱雪峰、韩芳芳、洪军。T/CADA 4-2016 1 汽车救援服务管理规范 1 范围 本标准规定了汽车救援的相关定义、汽车救援机构的基本条件、汽车救援人员要求、汽车救援服务流程及要求、汽车救援服务回访、汽车救援投诉处理、汽车救援服务管控、汽车救援服务改进等内容。本标准适用于汽车救援服务的经营与管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GA/T 488 道路交通事故现场勘查车载照明设备通用技术条件 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 汽车救援 automobile assistance 提供汽车现场故障排除、紧急救助、以及帮助受困车辆脱离受困现场的专业活动。包括拖车救援、现场应急救援、应急充电、困境救援等。3.2 汽车救援机构 automobile assistance company 依法成立的提供汽车专业救援服务的组织或救援公司。3.3 汽车救援人员 automobile assistance technician 经过专业培训、具备汽车救援专业技能的现场工作人员。3.4 汽车救援设备 automobile assistance equipment 实施汽车救援使用的救援车辆、救援器材、安全器材、辅助工具等。T/CADA 4-2016 2 4 汽车救援机构基本条件 4.1 具有合法有效的企业经营资质，依法经营，诚信经营。4.2 拥有专业拖车和救援车不少于 4 台，或通过合同约定，可以使用专业拖车和救援车不少于 4台。4.3 有 24 小时客服调度人员，24 小时待命的救援服务人员不少于 8 名。4.4 建立完善培训制度、安全管理制度，并设有专职的安全管理岗位。具有完善的安全规范和应急预案，并确保各级人员熟悉紧急情况的处理，每月定期展开安全操作服务和多种类型汽车的故障排除培训，以提高救援人员的安全服务意识和基本技能。4.5 具有完善人事制度、健全服务质量管理制度。具有合理的定价标准和救援服务流程、客服调度评价制度等服务质量管理规定，并在营业场所显著位置公示。4.6 具有档案管理制度。建立汽车救援服务档案，档案应包括与客户签署的服务协议。档案中各项记录的内容应真实、详细，能够反映救援机构和客户之间的交易过程，确保服务质量和服务责任可追溯。建立客户档案，按规定做好客户档案的保密工作，不得公布或泄漏客户信息。4.7 建立完善的保险制度。汽车救援机构应为本机构及救援人员投保与救援服务相关的责任险、意外险等商业保险，以确保企业对汽车救援过程中发生的事故具有赔偿能力。4.8 从事电动汽车救援的企业，拥有专业充电救援服务车不少于 1 台，专业的救援服务人员不少于 2 人。5 汽车救援人员要求 5.1 汽车救援人员应身体健康，能适应室外现场作业条件。5