淘宝客服话术培训(77页).ppt

淘宝客服话术培训,话术培训,1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？可以说：1您好！欢迎光临！2您好,欢迎光临本店.3.您好，在的。有什么事情可以帮到您？,雅宝客服话术培训,2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？可以说：1您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。2亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？,雅宝客服话术培训,3、顾客：“（某睡衣的连接）这件还有吗？”可以说：1您好，还有的。2您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！,雅宝客服话术培训,4、顾客：“（某睡衣的连接）这个实物好看吗？”可以说：1您好！实物比我们的照片更漂亮哦。2本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！,雅宝客服话术培训,5、顾客：“（某睡衣的连接）这个质量如何？可以说：1“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。”2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的.,雅宝客服话术培训,6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。可以说：1您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.,雅宝客服话术培训,7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？可以说：1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易安全。,雅宝客服话术培训,8、假设你是淘宝的服装卖家，顾客向你咨询：“你好，我看中了你这款睡衣，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸？”（此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议）可以说：您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注.,雅宝客服话术培训,9、顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？可以说：1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买达到规定的金额可以包邮。3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元本店优惠卷哦！,雅宝客服话术培训,10、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？可以说：1.您好,可以的.您还有哪里不明白？2.您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵,雅宝客服话术培训,11、对待那些因为各种原因（睡衣款式原因、谁尺码原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？可以说：1对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！,雅宝客服话术培训,12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？可以说：1.抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！,雅宝客服话术培训,13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客？可以说：1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易，请您理解。,雅宝客服话术培训,14、顾客：“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背心送给我吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？可以说：1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。,雅宝客服话术培训,15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？可以说：1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您了解,雅宝客服话术培训,16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？你如何回复？可以说：1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您了解。,雅宝客服话术培训,17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。你打算如何回复？可以说：1.这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”2.今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。,雅宝客服话术培训,18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格