前厅部服务标准(32页).doc

XX 酒店前厅部服务标准1目目录录接听电话标准接听电话标准.2参观房间流程参观房间流程.4散客预订程序散客预订程序.5入住接待流程入住接待流程.7开门服务流程开门服务流程.10延时退房流程延时退房流程.11挂账操作流程挂账操作流程.12客人留言操作流程客人留言操作流程.13问讯服务处理流程问讯服务处理流程.14客人投诉处理流程客人投诉处理流程.15访客登记操作流程访客登记操作流程.17贵重物品寄存流程贵重物品寄存流程.18租借物品操作流程租借物品操作流程.20行李寄存操作流程行李寄存操作流程.21物品赔偿操作流程物品赔偿操作流程.22商务服务流程商务服务流程.23叫醒服务操作流程叫醒服务操作流程.25换房处理流程换房处理流程.26退房结账操作流程退房结账操作流程.28前厅前厅 VIP 接待准备工作接待准备工作.31大堂吧服务标准大堂吧服务标准.32XX 酒店前厅部服务标准2接听电话标准接听电话标准执行人：前台员工目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度标准：1.接听电话1）三声铃响内及时接听电话2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息2.电话聆听和记录1)前厅规范用语：对外：“您好！XX 酒为您服务！”对内：“您好！前台为您服务!语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。2)耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人3)及时记录有关信息4)及时回答客人的询问3.转接电话1)确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。2)来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。3)酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝4)及时转接电话注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。4.无人应答或占线的处理1)任何从客房回到总台的无人接的电话，服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息XX 酒店前厅部服务标准32)如接至客人房间的电话无人接听时，告诉来电者暂时无人接听“某先生/女士，某先生/女士房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告3)如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“某先生/女士房间电话占线，您是否稍后打来或是需要留言？”5.道别致谢1)礼貌道别：“先生/女士，再见”；“您如需帮助，请来电，再见”2)让客人先挂电话注：前台员工挂断电话时，先按“挂机键”，再将话筒放好。XX 酒店前厅部服务标准4参观房间流程参观房间流程执行人：前台领班及以上人员目的：使客人对酒店客房有更直观的印象，吸引客人入住1.准备工作1)了解客人需求2）查询相关 VC（干净空房）房3）制作房卡4）将被参观房间告知前台5)由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间，如晚间客人上门参观房间，则先通知值班经理。未经总经理同意不得擅自拍照6）前台更改房态为参观房，由领班授权锁房2.陪同参观1)注意行为规范2）随时介绍服务设施和周边环境，适时向客人推荐（按逆时针方向介绍，注意客人要求，强调关键点）3.询问客人入住意向1）语言亲切，态度诚恳2）记录信息或办理入住/预订手续3）将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见并输入电脑4）征求客人同意，礼貌索取名片4.道别感谢1）礼貌道别：“某先生/女士，谢谢您的光临，再见”5.整理房间1）总台及时通知客房检查和整理房间2）客房发现无问题后及时通知前台更改房态。XX 酒店前厅部服务标准5散客预订程序散客预订程序执行人：前台接待目的：准确的接受客人的预订，提高工作效率1.接受预订1）问候客人2）电话预定：“您好，XX 酒店，有什么可以帮您？”声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑3）上门预订：“您好！先生/女士，有什么可以帮您？”，面带微笑，目光注视4）询问客人的姓名（必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名）5)询问客人是否是协议公司及公司名称6）详细记录预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数2.查询房态1)立即查询酒店管理系统客房流量，决定是否接受预订2)如接受预订，完整记录客人预订需求3)单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认3.确认预订1）及时答复客人或者及时回复传真2）及时确认 CRS 预订信息3）确认房价，执行酒店规定的房价权限。4）确认联系方式，尽量让客人留下联系方式5）非信用卡担保客人的保留时间一般为下午 18:00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。信用卡担保的客人应保留至次日中午 12:00。4.预订复述1）客人全名2）到店日期和入住天数3