客户维护与服务(31页).ppt

《客户维护与服务》讲解了做好客户维护以及永续服务在金融服务行业中的重要性。通过小猴子掰玉米的故事，强调了只追求新客户的开发而不重视老客户维持将导致资源的浪费。文档指出了工作成功与否由客户决定，并详细剖析了为何要做好客户维护的核心在于让客户对其购买的产品不仅感到满意，并能享受良好的售后服务及产品带来的额外价值。文中解释了若像小猴子一般频繁更换目标而非稳定地进行客户跟进和服务，则会导致续签减少，甚至出现高达81.6%未续签比例的问题。为了解决这一状况，《标题》深入探讨了营销活动中保持新旧客户的双重意义，并指出真正的销售往往需要从售后服务开始，在完成销售之后投入更多精力于客户关系上，而不是将注意力过多集中于售前环节。通过比较开发新客户与保留老客户所需的成本，《客户维护与服务》突出了老客户的宝贵价值，以及他们在创造潜在客户方面的积极作用。随后，关于永续客户服务，它定义为客户和公司职员开展各种活动，以便持续与客户合作并得到正面宣传评价。文档列举了多项服务能够带来的好处包括但不限于提高续签、促进个人品牌形象建立与拓展转介业务、提升自身竞争优势等内容。最后文件介绍了有效执行客户关系管理的具体技巧：确保详尽记录所有关键客户信息；根据不同标准合理分类客户以精准定位服务重点；利用高效沟通方式与内容比例（80%社交交谈和20%事务讨论），从而实现最佳服务质量。

《客户维护与服务》适用于金融行业的从业者，特别是那些参与直接客户服务和维护的专业人士如理财顾问等。该指南为如何维护和扩大客户群提供了一套完整的方法论，尤其适合面临高客户流失率或期望提高现有客户粘性的企业及组织。无论是初次涉足金融客服领域的员工还是经验丰富的高级销售人员，都可从中获益，有助于改进工作流程和服务水平，增强客户的满意度与忠诚度，同时也能更好地理解和践行“客户第一”的经营理念。