装维人员日常工作手册(30页).ppt

装维人员日常工作手册 2018年3月30日,01,02,03,04,网络、装维环节负责工作内容,现场装机操作一般步骤,一般故障现场处理思路,现场服务规范和安全生产规范,目录,CONTENTS,05,装维指标注意点及推荐内容,网络、装维环节工作内容简述,01,第三阶段上门施工业务成功激活后，会通过IMEP派单，将工单流转到有线业务平台，系统自动派单到对应装维手机,第二阶段资源激活资源配置成功后，会经过RMS、HW3A、N2000三个平台的验证并激活,第二阶段现场反馈现场无法完成，装维要负责将无法安装的原因进行上报，例如：盲区的补厚，纠纷区域的协调，物业阻挠与用户的沟通，预埋线不通提供其他布线方案等,第一阶段资源配置工单从前端受理以后，流转到资管配置平台，资管平台会根据资源覆盖情况自动配置到对应的资源点上,第一阶段联系安装打开APP，按照工单上的信息，在规定的时限内与用户取得联系，确认地址，收费情况，并告知上门安装时间，完成现场安装，工单闭环,后台资源配置流程,一线装维负责工作内容,工单流转示意图,1、工单到了 第步 资源分配这步的时候，说明工单已经流转到资管的代办工单了，如果这个时候 前台直接撤单会导致PBOSS撤单卡单，无法完成撤单同时工单也会卡在资管代办工单，无法提交回单,2、工单到了第步 上门施工，说明工单已经流转到有线平台了，工单很快就会派发到装维APP上，这个时候前台要进行撤单的话，无法直接操作,3、工单流转或者资源重配时，会因为平台问题，可能造成工单卡单，无法正常流转和业务开通,1、解决办法：需要营业厅前台发投诉一体化工单，让厂家先在PBOSS上撤单，流程结束后，再让资管厂家把资管代办工单撤销才算撤单完成,2、解决办法：装维人员要在APP内根据实际退单原因先进行退单申请，然后再由后台审核退单，审核通过工单才会退回前台，前台才能进行撤单处理,3、解决办法：统一由现场反馈后，集中化后台人员与厂家对接处理,网络环节可能会存在的问题,现场装机人员操作的一般步骤,02,参加网格报道，检查安全防护用品及工器具,当日光猫、机顶盒和辅料的领取,统计当日要处理的故障和新装数量,装维人员到属地网格进行装机维护,每日出车前的各项工作准备,网格安全防护用品工器具检查,1.联系用户,按照下派的时间，在2小时内先和用户联系，与用户核对基本的装机信息，并根据用户的时间告知用户上门时间,2.上门准备,根据工单上的信息，带上对应型号的光猫和机顶盒，检查工器具和在装机中所需要的其他物品,装机现场一般流程,3.安装调试,根据用户的居住环境，提供安装的方案，并按照规范走线，安装光猫和机顶盒，现场进行数据开通演示，光功率检测，并进行网速测试,4.结束告别,安装完毕后，告知用户需要注意的事项，并告知用户会有满意度评分的短信，引导用户打10分，给予现场服务打分,一.分纤箱外观,1.箱号与资管要一致；2.无多余盘线,二.分光器端口信息（注：标签内容为账号+地址）,1.分光器端口必须清晰；2.一级分纤箱备注“一级分光”；3.分纤箱内走线整齐；4.分光器固定；5.现场分光比、标签帐号和地址、现场端口要与资管一致；6.FTTB工单核对ONU端口号与现场一致；,报结照片规范,三.拆机工单质检规范,1：分光器端口信息(拔掉状态):标签清晰,四.宽带电视安装工单质检规范,1.带有中国移动LOGO的画面，画面显示的时间大致与工单时间吻合2.机顶盒设备信息(背面条形码)注：若用户表示“自行安装”或“无电视机”需在报结中备注清楚,装移机现场需要提供的照片,机顶盒现场需要提供的照片,现场资料问题，例如割接以后，现场标签未更新，配置数据失败，延长现场装机时间，对此装维每次装机或者割接，拆机等操作都需做好标签标识。,错误地址，装维到了现场实际未有网络覆盖，可上报给后台审核是否补强或者退单,预埋线被其他运营商占用，无法利用既有预埋线接入，需要引导用户进行他网宽带拆机，或者明线接入,用户不确定安装时间，多次预约，导致工单无法在全程时限内竣工，影响全程及时率和装机历时；或者前台直接预约，超出工单全程时限，可在装机前上报给后台进行撤单重下,宽带资费在受理时未做详细介绍，需要现场进行补位营销，也会使现场装机时间增加，装维可了解一定的套餐信息，当场给用户解释清楚。,装机过程中可能会遇到的几种情况,一般故障现场处理思路,03,光猫当机路由器当机停机欠费729网卡禁用,1、远程能解决的,非法境外网页其他涉赌等网页的访问需求高峰期网速慢，直播卡,3、超出服务范围,光猫亮红灯直连拨号651/678错误代码网速慢,2、需要上门处理,家客一般故障分类,及时响应工作是体现服务的第一要素，不管是10086还是热线以及个人的故障，能否及时响应用户，就证明我们的服务效率高，用户在心理上能够得到被尊重的感觉,1、及时响应