医院全面质量管理(51页).ppt

医院全面质量管理,扬州东方医院陈国清,质量与安全是医院的生命线！,医疗行业的性质决定（生命不可重复性！）社会稳定、和谐、发展的保障医院生存、发展、强大的必须医务人员生存、发展的基础-性命相托、责职所在！,选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让；就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！,医院质量特性,长期性！任务艰巨性！缺陷必然性！技术无止境！服务无止境！缺陷零容忍！,质量与安全管理,最大的成本投入！最小的效益产出！最难的管理体系！最吃力不讨好的工作！但，医院和医生是最大获益者！是百姓的福音！,质量、安全-生命线,生命线强大吗？生命线可靠吗？生命线有保障吗？生命线得到了大家重视了吗？我们为这条“生命线”做了什么？我们能为这条“生命线”做什么？,认识意识，高度统一；有效组织，认真落实；人人有责，全员参与；时时警醒，处处警惕！谨慎做事，谦虚做人！,全面质量管理框架,全过程：事先：准入、培训、流程、硬件、预警等过程：环节质量（门诊、急诊、住院、手术、治疗、输血、操作、出院等）事后 出院病历、事后质量统计、整改、落实,全方位：基础质量：三基、三严、带教、培训等专业质量 专业操作、技能、规范、医疗、护理、院感、后勤、保障等服务质量 内部、外部,定义：就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。两全模式：全过程、全方位（全员）,全面质量管理之事先控制,硬件：建筑、设施、设备合理的建筑、合理的流程、完善的设施、一流设备！软件：人员、技术人员（技术）准入、培训、考核、培养机制、奖惩制度、淘汰机制流程：流程、程序、规范、制度规章制度、核心制度、诊疗规范、操作流程（指南、共识）预警：机制、预案、重点人群、重点科室、重要人物应急预案、预警机制（超负荷工作、新组建科室、内耗、群体应急事件）考核：标准、实施、结果、反馈考核标准、缺陷“零容忍”、内紧外松、露头就抓、抓住不放！内部考核、员工质量档案！整改：整改、落实PDCA循环！落实在日常工作中！落实在自己的行动上！,全面质量管理之事先控制,质量管理压力系统：惩处机制质量管理动力系统：奖励机制质量管理目标：扶弱、摘尾！但不忘弘扬正气！时刻充满正能量！质量管理要求：严格准入（高标准、高起点！）严格要求（严要求、没情面！）严肃态度（态度决定高度！）,初级医务工作者之质量事先控制,岗前培训与考核行为规范、服务规范、抢救流程、规章制度 急救技能、医德医风院内业务学习与考核三基、三严培训与考核专业知识与技能的培训与考核住院医师规范化培训与考核专科有轮转与培训院外业务学习,中级医务工作者之质量事先控制,三基、三严培训与考核院内业务学习专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常规）院外的专业学习（进修、培训等）专业技能与特长的培养疑难、危重病例治疗专业与技能管理与带教住院医师协助副高（科主任、护士长）完成质量检查与考核,高级医务工作者之质量事先控制,三基、三严培训与考核院内业务学习专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常规）院外的专业学习（进修、培训等）专业技能与特长的培养专业带组配合科主任、护士长完成质量监控疑难病例讲座与危重病人抢救技术指导,科主任、护士长之质量事先控制,科室建设与布局科室设施与设备的配置科室人员结构与配置科室质量管理体系建设科室工作流程设计科室质量管理的监督疑难、危重病例的抢救与治疗,重点人群的监管：病人、员工专科手术与操作新技术、新项目的开展专业业务学习与讲座院外学习、进修专科发展方向规划员工职业生涯规划,全面质量管理之过程控制,学会选择病人：谨慎行医学会正确评估病情！看自己看得好的病，介绍专家看专病！建好、用好ICU，重（危）患者集中管理！专科收治！主要疾病（常见病、多发病）临床路径管理核心制度严管重罚（缺陷零容忍！）建立特殊患者管理预案！早发现、早干预、早处理！,特殊患者（一）,预后不良：疗效差、预后差家庭关系复杂：单亲、离异、独子、单传、孤寡、五保、残疾、精神异常、重组家庭家庭经济困难诊断不清久治不愈不信任者,特殊患者（二）,身份特殊：政府背景（局长、村支书、村长、厂长等等）教师同行（药贩子、护士、技师等等）媒体相关无主患者医闹前科黑社会背景治疗期望值过高,特殊患者（三）,时间特殊：新入院手术前、后病情转变群体事件二次手术的有创治疗后的家庭变故的,特殊“患者”（四）,特殊员工：新毕业的轮转的试用的应聘不稳定的带情绪上班的家庭矛盾者经常出错的（马大哈！）理论基础太差的责任心不强的,住院医师之质量过程控制（一）,新入院患者分钟内完成病史询问、体格检查，并作出初步诊断和处理。急、危、重症患者应立即处理，并及时向上级医师报告。按规定时间内完成各项病历文件的书写工作（普通病人小时内完成入院记录；危重病人小时内完成入院记录；首次病程录当班内完成；