主题公园服务规范DB11T2067-2022.pdf

ICS 03.200 CCS A 16 DB11 北京市地方标准 DB11/T 20672022 主题公园服务规范 Specifications for services on theme park 2022-12-27 发布 2023-04-01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 20672022 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 服务提供.2 6 服务保障.6 7 服务监督与改进.9 参考文献.11 DB11/T 20672022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。本文件由北京市文化和旅游局组织实施。本文件起草单位：北京首寰文化旅游投资有限公司。本文件主要起草人：于学忠、金豪庆、何子全、李姗珊、梁超、张焱蕊、孙毅。DB11/T 20672022 1 主题公园服务规范 1 范围 本文件规定了主题公园服务的基本要求、服务提供、服务保障以及服务监督与改进等内容。本文件适用于主题公园提供的服务。本文件不适用于各类公益性的城镇公园、动植物园提供的服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8408 大型游乐设施安全规范 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15566.9 公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分：旅游景区 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 18973 旅游厕所质量要求与评定 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 30220 游乐设施安全使用管理 GB/T 31015 公共信息导向系统 基于无障碍需求的设计与设置原则 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB 31621 食品安全国家标准 食品经营过程卫生规范 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB 37300 公共安全重点区域视频图像信息采集规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB/T 38315 社会单位灭火和应急疏散预案编制及实施导则 3 术语和定义 DB11/T 20672022 2 下列术语和定义适用于本文件。3.1 主题公园 theme park 占地、投资达到一定规模，围绕一个或多个主题元素进行组合创意和规划建设,营造特定的主题文化氛围,采用现代科学技术和多层次活动设置方式,集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体的旅游文化娱乐场所。来源：GB/T 269922011，3.1，有修改 4 基本要求 4.1 应秉持以人为本的服务理念，立足游客需求，通过明确宗旨、落实制度、管控流程、培训员工等，为游客提供高品质、多层次、针对性的专业服务。4.2 应倡导文明旅游，引导游客共同营造文明旅游的良好氛围。4.3 宜丰富主题文化内涵、提高科技应用水平，将文化创意、科技创新与旅游体验有机结合，推进文旅融合发展。4.4 宜注重园区主题氛围营造，从建筑、场景、演艺、商品、员工服装、背景音乐等各方面强化主题氛围，提升游客的体验感。4.5 应建立健全安全及应急管理机制，保障园区有序稳定运营。5 服务提供 5.1 接待服务 5.1.1 售票 5.1.1.1 宜建立线上和线下相结合的售票体系，提供全天 24 小时的网上预约购票服务。5.1.1.2 网上预订系统应提供订单查询、修改和取消服务，预订后应将预订信息及时反馈给游客。5.1.1.3 宜与互联网服务平台加强合作，方便游客多渠道进行网上预约。5.1.1.4 门票种类应满足各类游客的多样化需求。5.1.1.5 应允许游客使用各种合法支付方式购票。5.1.1.6 售票处位置应设置合理，设立排队隔栏。5.1.1.7 售票处应明示开放时间、门票价格、特殊群体优惠票价及免票标准、景点临时关闭情况等购票信息。5.1.1.8 售票处宜设置团体购票窗口；对特殊游客，宜设置专门购票窗口或制定优先购票制度与措施。5.1.2