旅游服务通用规范DB6521T102-2024.pdf

《旅游服务通用规范》讲解了旅游服务的基本要求、服务环境、服务人员、服务内容和服务改进的要求。该文件规定了旅游服务提供方应依法持证经营，建立完善的旅游服务管理机制和安全制度，并定期开展培训和演练。在服务环境方面，强调旅游服务的供给应对环境友好，符合国家环保要求，并确保场所内部布局合理、设施设备完好、整洁舒适，同时进行洁化、绿化、美化工作。对于服务人员，文件从职业道德、仪容仪表、服务语言和服务技能四个方面提出了具体要求。服务人员需遵守法律法规与社会公德，爱岗敬业，具有服务意识、责任意识和职业操守；着装整洁，坐立行姿态端庄，使用普通话或根据需要使用其他语言，语气亲切诚恳且表达准确清晰；具备良好的心理素质、沟通能力和应变能力，掌握所在岗位的服务技能和服务流程，特殊岗位服务人员还需持证上岗。关于服务内容，涵盖服务准备和服务过程两部分。服务准备包括检查仪容仪表、做好知识技能和心理准备、准备好设施设备和物质；服务过程中要热情迎宾、如实介绍服务内容、明码标价并预先告知收费项目、对旅游者进行安全提示，为特殊人群提供特别关照，导游服务应符合相关规定，购物服务尊重旅游者购买意愿。此外，还强调建立健全旅游服务质量管控体系，利用多种途径征求旅游者意见以提升服务质量。

《旅游服务通用规范》适用于吐鲁番市范围内的各类旅游服务提供者，包括但不限于旅游景区、旅行社、酒店宾馆等旅游相关企业。此标准旨在提高整个旅游行业的服务水平，保障旅游者的权益和体验，促进当地旅游业健康发展。无论是直接参与旅游接待的工作人员还是负责运营管理的管理人员，均需遵循本规范中的各项要求，共同营造优质、安全、舒适的旅游环境。