政务服务中心投诉处置规范DB15T1260-2017.pdf

《政务服务中心投诉处置规范DB15T1260-2017》讲解了内蒙古自治区内政务服务中心在处理投诉时所遵循的规范与流程。该标准明确了适用于政务服务的相关术语定义，详细列出了包括服务窗口、进驻部门及工作人员在内的各项职能和责任划分，并着重说明了建立投诉处置机制的重要性和具体操作要求。它描述了基本要求中应包含制定合理的投诉处理机制、健全流程的内容，规定了情节简单或复杂的投诉案件分别由谁负责处置。对于投诉的具体操作环节，《规范》提供了从机构设置、人员配置到多种投诉方式受理、分类、调查以及最后处理反馈等一系列步骤的规定。此外，《政务服务中心投诉处置规范DB15T1260-2017》还提出了公平、公正、高效等原则，旨在确保被投诉的服务对象能够积极配合并接受调查结论，最终达到化解矛盾、解决问题的目的。同时为保障实施的有效性，附录中提供投诉记录表及完整的流程图以作参考。

《政务服务中心投诉处置规范DB15T1260-2017》适用于内蒙古自治区内的各盟市、旗县（市、区）级政务服务中心，乡镇（苏木）、街道（社区）级别的便民服务中心（站）可参照执行。此标准针对这些中心的投诉管理提出了详细且系统的操作指引，特别适合那些需要规范和提升投诉处理质量的服务单位。无论是政务中心内部设立的投诉科室，还是外部法人和服务对象提出诉求的情形，都可以通过该文档了解正确的投诉受理方式以及调查处理流程。其适用行业主要是涉及公共服务与管理工作的政府职能部门，同时也为优化政民沟通桥梁发挥了重要作用。