文化和旅游产品线上消费引导服务规范DB42T2416-2025.pdf

《文化和旅游产品线上消费引导服务规范DB42T2416-2025》讲解了针对湖北省内文化和旅游产品在线消费过程中引导服务的系统化要求与操作标准。该文件从总则、引导服务、服务人员、交易安全、评价和投诉等多个维度构建了完整的线上消费服务体系框架。《文化和旅游产品线上消费引导服务规范DB42T2416-2025》描述了线上交易平台建设应遵循的技术规范，包括对GB/T 26360、GB/T 33989等国家标准的引用，强调信息描述的准确性和用户体验的适老化设计，体现对特殊人群如老年人和残疾人的关怀。《文化和旅游产品线上消费引导服务规范DB42T2416-2025》明确了线上推广中的知情同意原则，要求在使用定位、智能推荐、直播推广等技术手段前必须征得游客同意，并确保推送内容合法合规。线下推广方面规定可在景区入口或人流集中区域通过信息展示和人工协助方式促进线上购买转化。在购买流程中，要求平台提供清晰的产品详情、支付选项、订单确认及咨询支持；核销环节需明确核销点信息、流程指引和异常处理机制，并为特殊人群提供便利服务。文件还特别强调售后服务体系建设，尤其是退订规则的透明化与责任归属处理，明确因平台原因导致履约失败时不得擅自取消订单，须主动补偿。交易安全方面引用多项信息安全和技术保护标准，保障用户个人信息与资金安全。此外，文件建立了评价与投诉响应机制，并提出了标准实施后的监督与反馈路径，强化了全流程可追溯原则，涵盖服务、产品和投诉管理。整体上，该规范旨在提升文旅消费服务质量、增强消费者信任、促进行业规范化发展。

《文化和旅游产品线上消费引导服务规范DB42T2416-2025》适用于湖北省内从事文化和旅游产品线上销售及相关服务的经营单位，包括旅游景区、文博场馆、旅游电商平台、数字文旅服务平台、OTA运营商、智慧景区系统开发商等。该规范也适用于提供线上消费引导功能的文化演艺机构、文创产品销售平台、旅行社线上渠道以及各级文化和旅游主管部门指导下的信息化服务平台。对于参与文旅数字化转型的企业，该文件为其系统建设、服务流程设计、数据安全管理及客户服务标准提供了明确依据。同时，本规范可作为相关行业监管部门开展服务质量评估、消费者权益保护检查的重要参考标准，也可供服务人员培训、运营体系建设使用，尤其适合关注用户体验优化、无障碍访问设计和交易安全保障的组织参照执行。