酒店康乐部对馆外人员与住馆客人发生矛盾纠纷的防范措施和处置预案.docx

酒店康乐部对馆外人员与住馆客人发生矛盾纠纷的防范措施和酒店康乐部对馆外人员与住馆客人发生矛盾纠纷的防范措施和处置预案处置预案一、防范措施：1前厅、客房服务员对前来问询住店公司、客人信息的人员要给予婉拒，严禁在未征得住馆客人同意的情况下，将客人的任何信息透露给他人。2客房服务人员要利用服务之机，密切关注公司、住户内部情况，特别是来往会客人员以及客人之间谈话的气氛。各楼区主管和服务人员要对有债务纠纷的公司和住户做到心中有数。3客房部、公寓部服务员要加强对楼层、小区的巡视和检查，加强会客登记制度，尤其要在年初、年末加强对住馆公司的巡视密度。发现外来人员要主动、礼貌地上前询问要找的客人，是否有约等。4对拒绝进行会客登记的外来人员要记清相貌特征、衣着打扮、口音、表情、动作和随身携带的物品，并注意在房间附近进行观察是否有异常情况。5对经常到固定公司、房间要帐的外来人员要特别进行严密监视，并报告楼层主管采取必要措施。6如果住馆客人事先向宾馆提出过寻求保护的特殊要求，客房部、公寓部要特别注意其会客人员，未经住馆客人允许，应礼貌阻止外来人员进入房间。对强行闯入、神色异常、有携带凶器之嫌的要迅速报告安保部和楼层主管。7行政部对宾馆的外包租场所要加强管理，尽量了解外包租场所的经营状况，对有严重债务纠纷的公司要做到心中有数，发现异常及时与安保部进行沟通。二、 处置预案：1如果馆外人员与住馆客人因债务纠纷发生口角，客房、公寓服务员要主动上前劝阻馆外人员尽快离馆，通过合法手续解决纠纷。2如果住馆客人与外来人员因债务纠纷发生打架斗殴的情况，服务人员要迅速报告安保部（59）。报告时讲清报告人姓名、所在部门、发生事件的时间、地点、简要情况、有无人员伤亡等。3安保部接报后，内保人员、警卫队迅速赶到现场控制局面，将馆外人员劝离客区直至护送其出宾馆。4为避免激化矛盾，安保部在接到报案后应适时、酌情前往进行处理，并注意文明用语。5如果因债务、经济纠纷引发凶杀、枪击、绑架等暴力恶性案件，要立即启动 “馆内发生凶杀、枪击、绑架等暴力恶性案件处置预案”的相关程序，迅速拨打匪警电话：“110”，随后安保部协助公安机关了解相关情况、保护现场。