万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)(35页).ppt

《万科的物业管理就是服务》讲解了物业管理工作在客户服务中的重要性，并且通过对万科的具体实践进行了详细的分析。该文档探讨了物业管理从生产导向转为服务导向的发展历程，强调21世纪是竞争、变化和客户为核心的时代，即“三C”时代。文中指出了客户满意与忠诚对于公司长期盈利能力的关键影响。根据研究，94%不满意服务的客户会流失，若不能及时解决问题，89%的客户也会离公司而去；而一个不满客户的消极口碑将平均传递给9个潜在的新用户。这证明，保持老客户的代价比吸引新客户低六倍，从而引出了“真正的销售是在售后”。文章对服务与客户服务进行了定义，强调物业服务需通过提供满足甚至超越客户需求的服务，提升客户满意度。具体到万科，文件介绍了五步服务体系，包括认知客户、深入了解、辅助决策、同理换位及最终达到感动阶段。此外，也列举了优秀客服应有的职业素质如责任心、感恩心、表达力等，还有通用行为规范和服务人员所需的心理准备以及如何满足客户在不同层次上的需求，确保服务的质量，这些都被认为是成就客户的重要部分。

《万科的物业管理就是服务》适用于住宅小区、商业综合体、办公楼宇等需要物业管理的所有领域。尤其对于致力于提升服务质量的企业管理者而言，在理解客户需求基础上提供个性化、高效、高质量服务的思路值得借鉴。本内容同样适合物业管理行业的专业人士或即将进入这个领域的人群使用，无论是初涉行业的新人或是已经拥有一定工作经验的从业者都可以从中获取有关物业管理中客户需求分析、服务体系构建等多方面有用的信息。