12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范DB44T2479-2024.pdf

《12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范》讲解了广东省地方标准关于12345政务服务便民热线的相关诉求事项分类和编码的基本原则、诉求事项分类、诉求事项编码及代码管理等内容。该规范详细阐述了12345政务服务便民热线所涉及的诉求事项分类的基本原则，要求分类科学性，满足实际工作需求，并保持稳定的分类结构；可扩展性，以适应不断发展的业务需要；适用性，确保所有事项易于理解、采集和使用，反映热线领域特点。对于诉求事项分类方法，文件将其分为一至五级，并提供了一至三级事项分类和代码。同时提到，各地可根据实际情况继续向更精细的方向分类。对于编码部分，文件提出基本码由一到五位顺序码组成，用以唯一标识每个诉求事项，还规定了地市可进行六级以上的自行编码，在基本码后用“Z”连接符隔开。

《12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范》适用于广东省内涉及使用12345政务服务便民热线的各层级机构，涵盖自然人、法人和其他组织通过热线提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议及表扬等诉求处理的工作。它特别适用于从事热线相关业务工作的政府机关及其附属部门、各级政府服务平台及相关工作人员，能够帮助这些机构和服务人员规范并优化诉求事项的记录、处理流程及信息统计分析等工作，提高服务效率和质量，确保民众和社会的需求能够得到快速响应和妥善解决。