12345市民服务热线服务与管理规范DB11T2021-2022.pdf

《12345市民服务热线服务与管理规范》讲解了12345市民服务热线的总体原则、服务内容与要求以及管理要求。该文件阐述了12345市民服务热线的服务流程，包括电话和网络平台两种受理渠道，并详细规定了7×24小时的全天候服务模式，确保涵盖语音、文字、图片、视频等多种形式的诉求。文件还明确了服务人员应遵循的用语规范和服务态度，强调了准确记录诉求工单的重要性，并指出对于紧急诉求应及时上报处理。此外，文中提到通过信息化技术和大数据应用提供智能问答等线上服务。在考评与改进方面，文件提出了建立完善的评估机制，以持续提升服务质量。附录部分提供了服务流程图、服务用语示例、来电记录要求及诉求工单样式等内容，为具体操作提供了参考依据。

《12345市民服务热线服务与管理规范》适用于各级政府机构，特别是区人民政府、市、区政府部门，街道办事处，乡镇人民政府，以及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和承担公共服务职能的企业事业单位。它为这些单位提供了关于如何有效设立和运营12345市民服务热线的指导方针，确保能够高效响应民众的各种诉求，如咨询、求助、投诉、举报和建议等。同时，此规范也适用于参与热线服务管理的相关人员，帮助他们理解和执行相关的服务标准和管理要求，从而更好地服务于民。