居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评DB11T1598.11-2021.pdf

《居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评》讲解了北京市地方标准对于居家养老服务满意程度测评的具体规定。该文件涵盖基本原则、测评对象、测评范围、测评方法和测评处理等内容，旨在为服务组织提供一套系统化的评估机制。文件指出，测评应客观、公平、公正、真实，且测评方法需科学、规范、可操作、可持续。测评对象包括接受服务的老年人或监护人。测评范围分为定期测评和每次服务完成后的现场测评两种形式。现场测评采用电子或纸质问卷形式，在每次服务后进行满意度调查，计算并统计每月的满意率。定期测评则通过电话、面访或网络等途径对不少于30%的服务对象进行问卷调查，每半年至少进行一次，并根据结果判定满意度等级。当出现不满意评价时，服务组织应及时回访，分析原因并提出改进措施。

《居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评》适用于居家养老服务组织，特别是那些需要对服务质量进行持续监测和改进的机构。此标准不仅适用于北京市内的养老服务中心、社区养老服务驿站及相关企业，也适用于所有参与居家养老服务的单位和个人。通过实施这一标准，服务组织能够更准确地了解服务对象的需求和期望，及时发现并解决服务中存在的问题，从而提升整体服务水平，确保老年人及其家属获得满意的照护体验。