出境旅游领队服务规范 LBT084-2022.pdf

ICS湂 湇.湆 湂 湂CCSA 湅 湆LB 棷 T 湂 湌 湈湆 湂 湆 湆中华人民共和国旅游行业标准出境旅游领队服务规范Specificationforoutboundtourescortservice湆 湂 湆 湆-湏-湆 湏 发布湆 湂 湆 湇-湇-湆 湏 实施中华人民共和国文化和旅游部发 布LB 棷 T湂 湌 湈湆 湂 湆 湆I目次前言 III1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14领队职责 15服务要求 25.1导则 25.2通用要求 25.3出团准备 25.4行前服务 35.5在途服务 45.6回团总结 76服务质量改进 7附录 A（规范性）特殊/突发事件处理要求 8LB 棷 T湂 湌 湈湆 湂 湆 湆III前言本文件按照 GB/T1.12020 标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。本文件由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。本文件起草单位：北京市文化和旅游局、众信旅游集团股份有限公司、广州市文化广电旅游局、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州地区旅行社协会。本文件主要起草人：周卫民、林亮、牟琳、李化、陈林、王春峰、王怡静、杨穗华、赵文志、杜玉坚、虞国华、黄颖、辜明德。LB 棷 T湂 湌 湈湆 湂 湆 湆1出境旅游领队服务规范1 范围本文件规定了出境旅游领队的职责、服务要求和服务质量改进要求。本文件适用于中华人民共和国境内的出境旅游组团社提供的领队全程陪同服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语GB/T313862015旅行社出境旅游服务规范LB/T0282013旅行社安全规范LB/T0392015导游领队引导文明旅游规范LB/T0402015旅行社行前说明服务规范3 术语和定义GB/T16766 和 GB/T313862015 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1出境旅游领队 outboundtourescort符合法定执业条件、接受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团队出境旅游，监督境外接待旅行社和地陪导游等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等全程陪同服务的旅行社工作人员。注 1：出境旅游领队简称“领队”。注 2：境外接待旅行社简称“地接社”。来源：GB/T313862015，3.3，有修改3.2团队操作 groupoperation旅行社根据预先设定或与旅游者确认的服务内容及标准，采集服务所需的各项资源，协调旅行社相关业务部门、旅游行程的履行辅助人，进行整体服务设计。3.3团队旅游者信息表 grouptouristinformationform团队操作人员制作并交与领队的工作文档。注：团队旅游者信息表通常载有旅游者姓名、旅游证件信息、联系方式、特殊需求、分房信息、团队接待注意事项等信息。4 领队职责领队应履行 GB/T313862015 中 5.4.3 规定，以及下列职责：a）恪守职业道德，遵守外事纪律；LB 棷 T湂 湌 湈湆 湂 湆 湆2b）为旅游者提供全程陪同服务；c）按 LB/T0392015 的要求，在旅游行程的各个环节向旅游者宣讲文明旅游注意事项，引导文明旅游；d）代表组团社监督地接社和地陪导游履行旅游合同，按照组团社的行程计划兑现接待服务承诺，监督其执行接待标准和保证服务质量，维护组团社和旅游者合法权益；e）与地接社和地陪导游共同实施旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；f）按 LB/T0282013 中 5.4.3 的要求，在旅游过程中随时向旅游者发出安全提示；g）维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行；h）向旅游者说明旅游目的地法律法规、风土人情及风俗习惯等；i）关心旅游团中的老年人、儿童、残障人士等特殊旅游者，需要时提供必要的照顾；j）协调处理旅游者之间的纠纷及行程中旅游者提出的投诉；k）做好各段行程之间衔接工作。5 服务要求5.1 导则领队应按 GB/T15971 和 GB/T313862015 中 5.4.4 的要求，做好行前准备工作，提供行前服务、在途服务、返程服务。5.2 通用要求5.2.1 出境旅游证件的保管在行程中，领队应适时提醒旅游者妥善保管自己的出境旅游证件，需收集旅游者出境旅游证件集中使用时应妥善保管，用毕及时归还。5.2.2 旅游者个人信息与肖像权的保护领队应尊重旅游者个人隐私及旅游者相关权益，不泄露旅游者个人信息