12328交通运输服务监督电话系统 第5部分：分类统计指标JTT1019.5-2016.pdf

《12328交通运输服务监督电话系统 第5部分：分类统计指标》讲解了该标准的适用范围、规范性引用文件，并详细划分了统计指标的六种类别，包括业务量、业务绩效、服务渠道、业务分布、语音统计和呼入分布时间段统计。对于业务量统计，标准规定应根据不同行政区域、时间段、业务领域事项以及受理渠道设置具体统计指标，涵盖投诉举报、信息咨询、意见建议的数量及其占比、同比和环比等数据。在业务绩效方面，强调按不同行政区域和时间段，针对转办受理的不同业务领域设置统计指标，包括即时答复率、限时办结率、抽查回访率和处理满意率等内容。服务渠道统计则聚焦于不同行政区域内各受理渠道的数量、占比及增长率。业务分布统计关注按不同行政区域和时间段，对投诉举报、信息咨询、意见建议的业务量及其下级行政区域的转办受理业务数量和占比进行记录。

《12328交通运输服务监督电话系统 第5部分：分类统计指标》适用于交通运输行业的监督管理部门，特别是负责12328电话系统的建设和应用的相关机构。它为各级交通运输管理部门提供了一套完整的统计数据收集和分析方法，帮助其更好地评估服务质量、优化资源配置并提升工作效率。通过此标准，相关部门能够准确掌握各类业务的动态变化趋势，从而制定更加科学合理的政策措施，以提高公众对交通运输服务的满意度。此外，该标准也为从事交通运输服务监督电话系统研发和技术支持的企业提供了重要的参考依据。