民用机场无障碍服务标准TCITSA 17-2021.pdf

《民用机场无障碍服务标准》讲解了适用于存在临时或长期功能性障碍特殊旅客群体在民用机场包括军民合用机场民航旅客使用区域内无障碍出行的具体服务要求。本标准涉及内容包含文件起草单位、适用范围和背景，明确指出为了规范机场无障碍设施和服务，以确保有特殊需求的群体如残障旅客、老年旅客、儿童、孕妇等能够享受更便捷、安全的航空出行服务。在具体实施方面，该标准定义了几项术语和关键角色概念，包括但不限于特殊旅客的分类（例如：存在特定功能性障碍或在特殊条件下才能承运），服务提供方的角色，即在机场内为旅客提供相关服务的个人和团队。进一步阐述服务提供的原则，强调服务连续性，尊重旅客隐私，并提倡采用最新技术和智能装备以提升服务质量。同时明确了关于服务人员配置的标准及其应掌握的知识和技术，并且对新设备新技术引进后的培训工作作出了详细的规定。此外还涉及到服务流程的设计，确保每位特殊旅客单独获得妥善照护以及团体与大并发量非团体特殊旅客的接待方法，最后介绍了对于服务完成度与效果进行评估，监督机制及针对投诉建立处理机制的相关内容。

《民用机场无障碍服务标准》适用于全国各类型民用机场及相关设施管理和服务运营机构，旨在为民用机场内部负责管理和操作无障碍服务流程的所有相关人员提供明确指引。它为服务提供方（含承运方、客运销售代理、机场和地勤服务机构）制定无障碍服务政策提供了依据。通过设定统一的服务标准，不仅有助于保障所有特殊乘客的安全与便利性，而且可以促进整个行业的规范化发展。此标准也特别有利于直接面对旅客的服务一线工作人员、管理人员以及监督评价专业人士参考使用，指导其提升服务水平并确保各项措施的有效执行，以达到改善机场无障碍服务水平的目标。