客户服务管理(90页).ppt

客户服务的组织结构,服务的概念及内涵,导论,学习内容,第一节 理解客户服务,一、导 论,1、企业竞争环境分析传统领域的竞争质量领域传统服务领域品牌领域价格领域2、服务经济时代的到来,一、服务的概念:1）狭义的讲,二、服务及客户的内涵,2）广义的讲（服务的特征）无形性差异性同步性易失性不可分性不确定性有价性广泛性,二、客户的内涵：顾客客户,四、客户服务的定义及组织结构,一、客户服务的定义：是指通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程。,二、客户服务的组织结构1、客户服务涵盖的部门2、客户服务部组织结构设置3、客户服务目标,客户服务部的主要职责,客户服务的重要性,学习内容,第二节 客户服务部职责,一、客户服务的重要性,1、优质、满意的客户服务是企业本身最好的 品牌。2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的 经济效益。3、优质、满意的客户服务使企业防止客户流 失的最佳屏障。4、优质、满意的客户服务使企业发展壮大的 重要屏障。,二、客户服务部的主要职责,(一)、制定CS工作制度(二)、制定标准(三)、客户信息管理(四)、客户关系管理(五)、客户质量管理(六)、客户投诉管理(七)、售后服务管理(八)、客户承诺管理,一、确立CS理念：制定客户服务理念的目的：,第三节 客户服务管理规划,两女学生剪发被要价1.2万 不交钱不让走,二、确立正确的客户服务理念让客户满意对待客户要像朋友一样为客户解决问题关爱客户，关爱员工,三、树立优质客户服务1、客户服务特性 1）程序特性：是指一个企业为客户所提供的服务的流程。2）个人特性：个人特性是指客户服务人员在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,2、客户服务类型 1）漠不关心型2）按部就班型3）热情友好型4）优质服务型,四、建立客户服务行为标准1、合理制定客户服务标准服务标准是服务质量标准的简称，是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。,中国闽东企业信息网服务标准一、服务行为标准1、服务人员着装整洁、得体,仪容自然、举止文雅；2、服务人员会话亲切、诚恳谦虚，使用文明礼貌用语。二、电话服务标准 1、时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听（超过4声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称和姓名；2、接到客户咨询电话时，应向客户问好，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，应在24小时内给予答复；3、在与客户通话过程中，须等客户先挂电话后再挂电话，不可强行挂断；三、办公室服务标准 1、服务人员微笑接待、热情真诚，做到来有迎声、去有送声、并及时递上茶水；2、实行首问负责制，被客户首先询问的服务人员，有责任引导客户办理（好）各种手续；3、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递交予客户，并给予热情的指导和帮助；4、遵循“先接先办”的办理原则，即在业务办理过程中，若其他客户查询时，应微笑示意其稍作等候或引导其至其他服务人员处，不能因此怠慢了正在办理业务的客户；5、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。,四、业务部服务标准 1、在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍；3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；4、现场工作时，需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再放回原处，并向客户致谢；五、技术部服务标准 1、提前5分钟上岗，检查计算机、打印机及上网连接等，做好各项准备工作；2、承接的企业网站，应在5个工作日内完成，最迟不得超过7天；3、网页制作直观，色彩明快，图像清晰，首页应有“点击进入”中文提示字样；,2、优质客户服务标准的要求1）.明确性2）.可衡量性3）.可行性4）.及时性5）.吻合性,3、确立优质客户服务标准的重要性 为企业和企业员工明确了目标向企业员工传达了期望是企业评价员工服务质量的依据是客户对企业客户服务起监督作用,4、客户服务行为规范目的：使客户服务工作规范化、流程化、标 准化。,酒店服务人员行为规范 上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；女员工，发束严，不染发，不披肩；上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；着工装，按规定，工号牌，要戴正；员工证，保管好，若遗失，及时报；更衣柜，要锁好，不私换，防被盗；工作服，换及时，下班后，不带离；上班时，不早走，下班时，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃东西，吹口哨，不允许，要记牢；,例 1,工作时，勿会客，打私电，更不可；语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；讲卫生，整理勤，常保持，口气新；服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；宾客至，微笑迎，先问好，要热情；对宾客，要周到，用心做，不说NO 遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；效