信息通信业用户满意服务组织建设指南TCAICI 87-2023.pdf

《信息通信业用户满意服务组织建设指南》讲解了中国信息通信行业如何构建和评估以用户满意度为中心的服务组织。文件内容包含多个核心方面，具体为范围和规范性引用文件、术语定义，以及详述了四项服务改善要素：服务观念、服务能力、服务管理和服务过程，并分别阐述了这些要素的具体提升措施。例如，在服务观念中，提倡树立以用户至上的基本理念和服务活动应贯穿全员参与的精神，而不仅仅是与客户服务接触的员工，确保服务质量在不同层面上都能保持优质。针对用户评价环节，指南提出包括通过主动征集、由第三方进行测量，以及对用户申投诉进行处理等三种途径来收集和分析用户反馈。此外，用户满意服务组织的评定方法也在本文件中占据重要位置，不仅概述评定原则、条件、程序和方法，还包括结果发布及后续的应用建议。通过四个详细的附录部分，该标准从不同层次上，即企业、服务现场、班组层面细化用户满意服务水平，提供了具体的操作指南。资料性附录D列出了关于电信服务业用户满意度测评指标体系的内容。

《信息通信业用户满意服务组织建设指南》适用于指导中国信息通信行业的企业和服务机构建设高标准的用户服务体系。这其中包括基础电信企业及其他提供相关信息服务的企业，这些单位可依据此标准改进内部流程、优化资源配置以提高服务水平，并达到让用户更加满意的业务运作方式。该指南同样为那些希望参与或实施第三方测评的机构设立了一个科学合理的参照基准。它鼓励所有参与方将用户满意度纳入关键绩效指标之一，确保服务质量持续获得用户的认可，从而实现行业的高质量发展。无论是企业领导者还是基层员工，都能通过遵循这份文件来提升整体的服务质量，最终为用户提供更加优质和贴心的信息技术服务支持。因此，这份文档是致力于提升我国信息通信产业用户体验度不可或缺的技术支撑和参考材料。