消费者权益保护服务规范DB6108T91-2024.pdf

《消费者权益保护服务规范》讲解了榆林市地方标准在消费者权益保护服务方面的要求、分类和服务内容，旨在确保消费者组织能够依法、公正、高效地提供服务。该文件详细描述了消费者权益保护服务的基本要求，包括遵循合法、公正、公开、高效的原则，规范消费维权的服务流程，并定期开展法律法规和消费知识的宣传与培训活动。对于场所与设施，规定了现场服务、热线服务和网络服务的具体要求，以确保服务环境整洁有序且具备必要的设备支持。人员要求方面，强调服务人员应遵纪守法、具备专业知识并保持良好的职业操守。文件还对服务事项进行了分类，分为咨询类和投诉类，其中咨询类服务需及时受理并一次性告知相关信息；投诉类服务则涵盖了登记、受理、调查和调解四个主要环节。具体而言，在投诉处理过程中，应严格查验材料并在7个工作日内决定是否受理，通过电话、函件等方式进行调查，并鼓励双方自行和解或由消费者组织进行调解。调解过程需形成记录并由当事人及调解员签字确认。

《消费者权益保护服务规范》适用于各类消费者组织，特别是那些负责处理消费者权益争议和提供相关咨询服务的机构。该规范不仅为榆林市市场监督管理局及其下属单位提供了明确的操作指南，也为其他涉及消费者权益保护工作的社会组织和企业提供了参考。无论是从事商品销售还是提供服务的企业，只要涉及到消费者权益争议的处理，均可以此为依据来提升服务质量，确保消费者的合法权益得到有效保障。同时，该文件也适用于政府相关部门在制定相关政策和法规时作为参考，以进一步完善消费者权益保护体系。