城镇居民供热服务规范DB3707T131-2024.pdf

《城镇居民供热服务规范》讲解了潍坊市针对城镇居民供热服务的详细规定和标准，明确了供热企业为热用户提供高质量供热服务的具体要求。该文件涵盖了从服务场所设置、人员配备到具体服务内容和质量控制等多方面的要求。文件强调，供热企业需合理设置客户服务中心，并确保客服人员数量和服务场所面积与供热规模相匹配。营业厅需设有规范标识牌、时间牌以及意见箱等设施，公示服务标准、流程及收费定价等内容，提供热用户自助查询设备，并安装录音及图像装置以保障服务质量。此外，营业厅应具备值班、储物、休息等功能区域，配备便民设施如打气筒、雨伞、老花镜等，确保环境整洁有序。对于服务人员，文件指出需根据岗位需求配备相应人员，定期进行业务培训，确保其具备较强应变能力和良好心理素质，熟悉本岗位业务知识和操作规范，统一着装和服务用语，举止文明礼貌且掌握良好沟通技巧。在服务内容与质量方面，文件详细描述了供热报装、停止恢复用热、更名过户、合同签约、收费退费、接待服务、入户服务、进社区服务、信息化服务及投诉处理服务等多个环节的具体要求，确保每个环节都能高效、优质地完成。评价与改进部分则明确了通过自我评价和社会评价两种方式对服务质量进行持续监控和提升。

《城镇居民供热服务规范》适用于供热企业在为城镇居民提供供热服务时遵循的标准和规范。此标准特别适用于山东省潍坊市内的所有供热企业，包括但不限于热力公司、市政公用事业服务中心及相关运营单位。它不仅为这些企业提供了一个明确的服务框架，还为政府监管部门提供了监督依据，确保居民能够享受到稳定、安全、高效的供热服务。同时，该规范也适用于相关行业从业者，如供热设施维护人员、客户服务人员等，帮助他们更好地理解和执行服务标准，从而提高整体服务水平。