12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作规范DB3201T1227-2024.pdf

《12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作规范》讲解了南京市在处理通过12345热线反映的不满意的民众和企业诉求过程中，确保问题得到妥善、有效解决的一系列规定及流程。该文档详细描述了12345热线处理不满意诉求工作的全面框架，涵盖标准的范围界定、必要的术语定义、基本的工作准则与要求等基础性介绍；进一步明确了总体要求以指导具体工作的操作流程、不同阶段的具体工作任务以及相应要求；还强调了对这些不满意的反馈事项进行监测的重要性，并为此制定了具体的管理制度。在具体执行过程中，针对评价为不满意的办结诉求，相关部门会按照“谁承办、谁签收”的原则将问题重新派发给最初的承办单位开展进一步审查。根据不同的情况类别，例如未解决的合理诉求、不合理诉求或需经法律途径解决的问题等，承办单位需要明确判断并采取相应的措施来解决存在的问题。文件特别强调，在处理此类诉求时，应利用信息化平台加强业务流转顺畅度、信息共享与数据集合化管理，旨在不仅解决个体问题还力求从根源上治理类似诉求。

《12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作规范》适用于南京市及其管辖区域内的所有负责响应公众（包括个人和法人实体）求助请求的相关政府部门和服务机构。特别是对于那些初次接到公民或企业在使用12345政务热线后给出消极反馈或者表达了不满之后未能获得满意答案的案例来说更为关键。此规范为各层级政府机关和事业单位处理公共事务提供了具体的指南，使得在面对群众提出的复杂或长期未能得到有效解决的问题时能够遵循统一的标准来进行评估和再次处理。这对于维护社会稳定和谐，提高行政效率和服务质量都有着积极的作用。