政务服务咨询导引规范DB15T1639-2019.pdf

《政务服务咨询导引规范》讲解了政务服务机构咨询导引服务的整体框架和具体实施要求，涵盖范围、服务内容、服务时限及服务质量监督评价与改进。该标准描述了规范的适用对象是自治区、盟市、旗县等各级政务服务机构，并规定设施设备配备以及服务人员在素质、仪表等方面应达到的标准。对于咨询服务的具体操作，《政务服务咨询导引规范》明确列举了咨询导引人员的工作职责，如解答疑问、引导窗口、协助使用设备及提供便民工具等，确保对服务对象的各项需求有细致回应，并明确了即时答复和延迟答复的要求。文件还强调建立质量监督体系的重要性，通过多种方式监督服务流程，由多方主体进行服务评估并依据结果改进业务能力。

《政务服务咨询导引规范》适用于内蒙古自治区内各级政府所设立的综合性管理服务机构，这些机构负责集中办理本级行政权限内的各类权力事项和服务项目。适用于范围包括自治区级、盟市级、旗县级（市、区）以及苏木乡镇级的各级政务服务单位。其应用领域针对提供公共事务管理和直接面对社会公众开展业务办理的政府部门及所属服务中心。此规范帮助上述领域中涉及服务接待工作的员工提升工作效率和服务水平，保障群众获得统一化、标准化的公共服务体验。