12328交通运输服务监督热线系统 第2部分：总体技术要求JTT1019.2-2025.pdf

《12328交通运输服务监督热线系统 第2部分：总体技术要求》讲解了交通运输服务热线的全面技术指导和实施标准，涵盖从基本定义、系统组成、到各项具体功能的技术需求，以及为确保数据安全与共享而提出的明确技术要求。《标题》描述了12328系统的多渠道受理架构，包括电话接续、网站门户、微信、短信等多个平台的功能实现方法，并着重指出了IVR语音导航服务的要求以及双语地区的特殊设置规范。文档进一步详细阐述了电话接续模块所需具备的关键能力，例如电话控制基础功能、录音和黑红名单机制，还强调了自动语音生成工单后及时报送的自动化流程，这些都显著增强了系统的服务响应效率和管理水平。此外，文中明确了数据交换与信息共享的重要性，提出了系统支撑环境的标准，并对省级、部级不同级别系统的性能作出规定，以提升全国范围内热线系统的连贯性和统一性。最后，该标准还特别指出安全防护的要求以及可能涉及专利的情况声明。

《12328交通运输服务监督热线系统 第2部分：总体技术要求》适用于各级交通主管部门以及涉及运输服务监督业务的技术开发方、建设方、应用维护人员和行业管理者。它不仅作为12328热线系统设计及优化工作的技术参考依据，还广泛适用于负责构建、运营、维护公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救等业务领域的机构与单位。通过标准化指南，确保各地、各部门能够依据共同的规则实现信息化系统互联，提高服务监督的效能与质量。