物业服务规范 客户满意度评价DB6105T218-2024.pdf

《物业服务规范 客户满意度评价》讲解了物业服务中客户满意度评价的术语定义、基本原则、测评方案设计、调查实施流程、结果分析处理及结果应用等内容。《标题》描述了客户满意度调查表的设计规则，包括等级划分和分值计算公式等。本文件明确了客户满意度划分为五个等级及其对应的分值，并规定在问卷设计中应将意见收集置于末尾以获取精准数据反馈。对于抽样与数据收集方法，提出了严格的规定，包括自动执行样本选择并防止人为修改或剔除过多数据点。此外，《物业服务规范 客户满意度评价》对测评过程进行了细化说明，强调数据收集阶段需加强人员培训与操作控制以保证信息质量，且电子存储的数据需保存至少5年作为后续改进的基础支撑。最后，针对调查后的结果分析和处理方式，《标题》指出通过使用结构化问题解决办法以及权重法查找原因，并推动基于客户满意度的优化措施应用于实际工作中。

《物业服务规范 客户满意度评价》适用于渭南市物业管理机构对所服务社区客户的满意度调研活动，涵盖各类小区服务提供商如清洁、绿化、设施维护等领域。这些要求为物业单位开展高质量客户满意度测量提供统一指导原则，特别是适合于希望借助数据评估自身服务表现并加以提升的专业物业服务组织。它既适用于规模化的物业服务企业管理者和一线操作者参考学习，又为相关行业协会及政府监管部门进行监督管理提供了有效标准支持，同时能够辅助业主委员会了解规范流程从而实现监督作用。