居家社区养老呼叫助急服务规范DB15T3021-2023.pdf

《居家社区养老呼叫助急服务规范》讲解了在居家社区养老服务中呼叫助急服务的相关标准和要求，详细规定了呼叫助急服务的基本要求、投诉处理与跟踪回访、服务评价等多个环节。文档描述了针对电话语音呼叫助急服务的工作环境条件、岗位设置及人员职责，并明确指出了管理人员、客服人员及设备维护人员的配比要求与岗位架构，确保各项任务能够高效运行。同时，《居家社区养老呼叫助急服务规范》阐述了呼叫服务的整个流程，从接听客户电话到生成完工报告的每一个步骤均有明确的操作指南和服务规范要求。此外，文档对服务质量的监控与提升也提出具体方法，如15分钟内首次回访以确认客户联络状态及在服务完成后的24小时内再次跟进客户满意度等，并且通过定期培训与绩效考核来增强服务人员的能力。行为准则与规范也得到了详细的说明，要求客服人员用恰当的语言及态度对待每位顾客。

《居家社区养老呼叫助急服务规范》适用于从事居家社区养老呼叫助急服务的各类专业机构及相关从业人员。特别针对于内蒙古自治区范围内的养老服务组织或中心，这些单位包括提供电话语音呼叫助急服务的实体，例如民政管理机构、养老服务中心及技术型支持公司。此规范可帮助上述单位规范其日常操作，优化呼叫服务体系，保障老年人能够获得高效且优质的服务体验。它不仅作为养老服务机构制定相关政策和技术方案的依据，也可作为政府监督管理的参考文本使用。