12345政务服务便民热线诉求处置规范DB4212T61-2024.pdf

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12345政务服务便民热线诉求处置规范DB4212T61-2024.pdf

《12345政务服务便民热线诉求处置规范DB4212T61-2024》描述了咸宁市对政务服务便民热线诉求处理的全面流程及具体要求，涵盖了服务范围、规范引用文件、机构职责分配和详细受理范围与处置步骤等内容。此标准明确界定了术语如“服务对象”、“工单”以及“值班长组”的定义，以便更好地指导实际工作中的应用。服务机构作为主要运营者，需要负责从整合、考核、转办到最终督办的所有事务。对于承办单位也设定了严格的规定，如账号设置、办理机制以及知识库信息维护等。此外还详细列举了包括受理渠道在内的各种诉求内容和不予受理的情形，以及依据服务诉求的内容与事项归口进行细化分类。在工单的处理过程中，规定了每个步骤的操作要点，像人工受理时的六要素登记法，严格的审核与转派流程，不同的工单类型的办理时限和延期申请程序，且设置了工单退回的标准，并且明确了承办单位反馈结果的格式。

《12345政务服务便民热线诉求处置规范DB4212T61-2024》适用于咸宁市各级政府部门和具有公共服务职能的企事业单位中涉及政务服务便民热线工作的相关从业者。具体而言，它为从事热线接听、管理和服务人员提供详细的实施指南。不仅限于热线话务员，也适用于各承办单位的具体操作人，包括但不限于各县（市、区）人民政府及其相关部门、市级各部门以及其他国有公共企事业单位的相关工作人员。这些使用者能够通过参考本规范，有效地提升诉求响应效率和服务质量，同时促进市民与政府机构间沟通的顺畅与高效。