旅行社服务质量争议处理准则DB4401T108-2021.pdf

《旅行社服务质量争议处理准则》讲解了在广州市设立的旅行社在面临因服务质量和合同履行引发争议时所适用的统一处理标准。该准则明确了适用于包价旅游产品和单项代订服务的相关分类与具体争议解决规范。其中包括对旅游者权益保护、旅行社责任界定以及费用退还、赔偿或补偿标准等内容的具体规定，依据民法典、旅游法等法律法规及行业基础术语文件（如GB/T 15971-2010、GB/T 31385-2015 等）起草。文件定义了“包价预制旅游产品”“包价定制旅游产品”等关键概念，并根据服务内容和服务形式将其区分为不同事件类型，提供具体判定标准及处理原则。通过详细分类，涵盖签证办理、单项代理服务等多种常见业务情景，附录则提供了常用的旅行社术语解读以辅助实际操作。

《旅行社服务质量争议处理准则》适用于注册地址在广州的所有本土旅行社及其外地分支机构，在处理旅游者与旅行社间的费用、赔偿及相关合同纠纷时，具有广泛的行业参考价值。此文档同时为旅游监管部门、旅游投诉受理机构、消费者权益保护组织等相关职能单位，提供了统一的服务质量判断框架，特别是在涉及退费额度核算和履约情况评估时具有指导意义。此外，《准则》还可作为法律咨询机构和涉旅从业人员的工作参考工具文件，尤其对导游、计调以及市场销售团队具有直接实践意义。对于制定旅游合同样本的企业而言，也提供了重要的合规性依据。因此，它不但是广州市本地旅行社行业的服务标准指南，也为跨区域旅行社进入广州市场及日常运营提供行为准则。