养老机构服务纠纷处理指南DB4104T155-2025.pdf

《养老机构服务纠纷处理指南》讲解了针对养老机构在服务过程中可能发生的服务纠纷提供系统性处理原则和指导方案。该文件涵盖了基本原则、基本要求、服务纠纷类型、纠纷处理流程以及纠纷的记录与总结等方面内容，明确了养老机构应该如何有效预防、妥善处理纠纷，确保老年人和相关第三方的合法权益不受损害。基本原则包括依法合规、公平公正、及时自愿和实事求是，强调依法运营与客观处理纠纷，最大限度保障老年人的权益。基本要求涉及在入住机构前对老年人进行能力评估，并依据结果提供风险告知及签订服务合同。此外，养老机构还需加强基础设施建设如视频监控覆盖及记录保管，同时定期进行纠纷风险排查及开展从业人员的安全培训。文件详细列出了服务纠纷的具体类型，包括合同类、人身类、财产类、信息隐私类纠纷和其他类型的纠纷，为实际工作中处理各类纠纷提供了分类依据。在纠纷处理部分，从介入、调查、制定处理方案，到处理和执行都给予了具体的实施路径。《养老机构服务纠纷处理指南》还明确了服务纠纷需有详细的记录归档并从中进行分析总结，提炼经验和教训，以预防再次发生。 《养老机构服务纠纷处理指南》适用于河南省平顶山市范围内的养老机构，用于规范和指导养老服务过程中出现的各类服务纠纷的预防与处理工作。此文件为从事养老服务管理、相关服务纠纷调解人员、养老机构从业人员以及涉及相关事务的法律顾问及第三方组织提供了重要的参考依据。此外，该标准还可适用于民政部门等政府监管机构，在制定相关政策或对养老机构进行指导和审查时参考。该文件为提升养老服务质量、防范服务纠纷风险、提高纠纷处理效率提供了系统指导，从而维护老年人合法权益以及养老机构的正常运行秩序。