政企客户汽车租赁服务规范TSTIC 120099-2025.pdf

《政企客户汽车租赁服务规范》讲解了为政府及企业客户群体提供专业化、规范化小微型客车租赁服务的全流程标准与管理要求。《政企客户汽车租赁服务规范》描述了从服务前端咨询接待到最终费用结算和评价反馈的完整服务链条，涵盖了业务受理中的资质审核、承租告知、合同签约与费用结构等关键环节，并明确规定车辆交付、使用支持、归还流程和增值服务的操作准则。文件强调经营者应建立统一、透明的服务体系，通过线上线下多渠道提供7×24小时免费热线、定制化方案以及试乘试驾体验，确保客户服务可及性与满意度。同时，规范提出了系统性的管理要求，包括服务目标设定、人员资质培训、信息化建设、服务环境优化以及车辆技术状态维护，特别指出安全与应急救援机制的重要性，要求配备应急预案并开展定期演练。此外，文件还明确经营者应履行社会责任，推动绿色低碳发展，优先使用新能源汽车，实施节能减排措施，并公开披露相关数据。在监督评价方面，标准设立了涵盖服务质量和管理合规的双重评价体系，配套附录提供了可操作的服务测评工具和管理审核工具，支持自我评估与第三方认证结合，提升行业整体服务质量水平与标准化程度。

《政企客户汽车租赁服务规范》适用于面向政府机关、企事业单位、社会组织等机构客户开展汽车租赁服务的经营者，尤其是从事长期或短期小微型客车租赁的企业，包括国有租赁公司、民营租车平台、新能源汽车运营服务商及相关交通出行服务机构。该规范适用于租赁服务全流程的运营管理场景，对负责客户服务、合同管理、车辆调度、安全保障、信息化系统建设与风险控制的相关岗位具有指导意义。同时，也适用于行业主管部门、行业协会、认证检测机构等对汽车租赁企业服务能力进行监督、评估或认证时的依据参考，尤其适用于推动长三角区域乃至全国范围内政企客户用车服务标准化建设的实践应用场景。