售后服务管理制度.doc

售后服务管理制度售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。2、管理内容和要求2.1 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。2.2 本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。2.3 销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。3、维修服务程序3.1 公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1 有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。3.1.2 免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。3.2外出调试、维修跟踪报告单附后。3.3 销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写外出调试、维修跟踪报告单，交生产部安排相关人员外出维修。3.4 维修人员持外出调试、维修跟踪报告单前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在外出调试、维修跟踪报告单签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。3.5 属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在外出调试、维修跟踪报告单签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。3.6 凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。3.7 维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。3.8 维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。4、客户意见调查程序4.1 公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。4.2 用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。4.3 客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。4.4 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。5、安装服务程序5.1 销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写外出调试、维修跟踪报告单，交全质办安排相关人员外出安装调试。5.2 安装人员持外出调试、维修跟踪报告单前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在外出调试、维修跟踪报告单签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。5.3 凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。5.4 安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。5.5 服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。