技能培训专题 飞机场贵宾室岗位业务培训教材.doc

技能培训专题技能培训专题 飞机场贵飞机场贵宾室岗位业务培训教材宾室岗位业务培训教材目录第一章第一章 民航常识简介民航常识简介第一节：中国民航简史第二节：航空运输概述第三节：航空运输特点第四节：航空运输形势第五节：三亚凤凰机场简介第六节：三亚凤凰机场贵宾室简介第二章第二章 地面服务规范地面服务规范第一节：员工形象规范1.员工形象规范序言2.职业道德第二节：仪容仪表、言行与之规范1.仪容仪表2.举止规范第三节：着装规范1.基本要求2.着夏装制服3.着冬装制服第四节：语言规范1.一般日常用语2.电话用语3.生产电话用语4.对讲机用语5.数字发音规则6.服务用语标准7.国际礼仪第三章第三章 旅客、行李运输规则旅客、行李运输规则第一节： 中国民用航空旅客、行李运输规则第一节：旅客运输的基本概念一术语和定义第四章第四章 旅客业务知识旅客业务知识第一节：旅客服务1.民用航空安全知识2.旅客须知3.旅客购票程序4.国内客票知识5.三亚到通航城市机票价格及逾重行李收费表6.机场驻场单位7.机场有关号码8.其他机场总机9.城市三字代码及其他机场信息10.三亚市主要酒店分布11.三亚市主要旅游景点12.其他城市主要景点13.各种机票辨别辨认和办理程序14.民航各种有关单据证明的确认和识别15.各航空公司进出凤凰机场及机型知识第二节：特殊旅客服务常识1.概念2.重要旅客范围3.重要旅客的一般规定4.无成人陪伴旅客5.孕妇的运输规定6.轮椅旅客的运输规定7.酒醉旅客的运输规定8.单价旅客的运输规定第三节：不正常航班服务1.不正常航班的定义2.造成航班不正常的主要原因3.航班过站时间4 承运人的责任和义务5.航班不正常时的服务6.退票和签转服务7.不正常航班旅客赔偿规定第四节：托运行李的包装要求第五章第五章 专业技能部分专业技能部分第一节：贵宾室各岗位操作流程1.贵宾楼室内服务岗位操作流程2.贵宾楼接待岗位操作流程3.贵宾楼行李生岗位操作流程4.贵宾楼调度岗位操作流程5.贵宾楼信息岗位操作流程6.贵宾楼收银岗位操作流程7.国内头等舱业务操作流程8.国际头等舱业务操作流程9.商务 VIP 业务操作流程第二节：要客信息档案培训第三节：安全服务案例第一章第一章第一节 中国民航简史1929 年 5 月，南京国民政府成立了沪蓉航线管理处，经营上海至成都的航线。同年 5 月，根据国民政府同美国航空公司签订的“航空运输及航空邮务合同” ， 在上海成立了中国航空公司。 1930 年 8 月，沪蓉航线管理处撤销，被中国航空公司兼并，到 1947 年底， “中航”已拥有以上海为中心的国内航线数条，上海至旧金山、香港、东京、汉城以及香港至曼谷的国际地区航线 5 条，通航城市 38 个，飞机 46架，员工 13970 人。1930 年 2 月，德国汉莎航空公司代表同国民政府交通部签订了合资经营欧亚航空公司的合同。1941 年中德断交，中国政府接管了欧亚航空公司，没收了德方股份。1943 年 2 月，国民政府改组欧亚航空公司为中央航空公司，该公司于同年 3 月 3 日在重庆正式成立，到 1947 年中央航空公司有飞机 42 架，航线 26 条，通航 27 个城市。新中国的民航事业是从 1949 年开始起步的，1949 年 9 月中央军委成立了航空小组，接收了国民党残留在大陆上的民航和军航机场、装备和人员。中国民航局于 1949 年 11 月 2 日正式成立。1949 年 11 月 9 日中国航空公司和中央航空公司的数千名员工在香港宣布起义，12 架飞机和 4000 名员工回到祖国，两航起义为中国民航的发展做出重要贡献。从五十年代至七十年代末， 由于当时社会经济发展水平和社会环境的限制，中国民航集政府当局、航空公司和机场于一身，实行高度集中的政企合一的管理体制。改革开放以后， 随着社会经济的发展， 人们对民用航空运输的需求日益增大。三十多年来，中国民航实行以军队领导为主的政企合一的民航管理体制，集政府、航空公司和机场的职能于一身，既不能充分发挥民航局作为政府主管部门的职能， 又不能调动地方政府和部门办民航的积极性，而且使企业经营缺乏活力和动力，严重阻碍了民航事业的快速发展。1980 年，邓小平同志就指出，民航一定要走企业化的道路， 人民日报为此发表了题为民航要走企业化的道路的社论，社论明确指出“民航要打开新局面，必须走企业化的道路” 。从 1985 年起民航实行了体制改革，按政企分开，航空公司与机场分设的原则，相继组建了航空公司，机场公司和地区管理局。中国民航现状：中国民航现状：随着世界经济日趋于全球化， 国际与国内的航空市场竞争日益激烈，我国航空企业小规模、分散经营已无法适应，为此，我国航空公司之间出现了兼并、重组，使得航空企业走上了集团化的发展道路。1997 年底，中国通用航空