知名地产房屋交付宝典-九步法.ppt

房屋交付宝典-九步法,正荣地产客户关系部,交付中,第四步：有序分流 第五步：梯次补位 第六步：步步惊喜,交付后,第七步：清晰交接 第八步：快速消项 第九步：持之以恒,交付前,第一步：细致盘点 第二步：整体动员 第三步：未雨绸缪,交付前,第一步-细致盘点：重点做好风险排查，问题梳理；提前发现潜在的客户问题及风险，形成报告，及时制定可行性应对方案。,检查内容：1、销售合同交付标准的约定与实际是否相符；2、销售合同附图与现场施工标准是否相符；3、销售说辞及宣传与现场的交付标准能否相符；4、各类销售楼书与及宣传资料与实际标准是否 一致；5、后期有无规划变更，设计及施工端口有无变更；6、邮寄地址的排查。,风险排查要全面、彻底,示例,第二步-整体动员：,交付前,老总牵头齐上阵 激励措施有保障,召开公司级交付动员大会确定交付组织明确激励措施,多部门参与，同舟共济；联合走场，模拟演练；关键是与客户一对一沟通服务。,重点推行交付大使工作制模式,主要内容：1、召开全公司交付动员大会（要有责任状、有宣誓）；2、明确交付筹备组架构，组长建议客服分管领导挂帅，执行组长由客服负责人担任，组员由各部门负责人担任，梳理各部门工作职责；3、宣贯员工激励方案，激发员工积极主动性（危机交付才需要）；,目的：协调全公司资源，明确交付是公司一级节点，是大事。,老总牵头齐上阵 激励措施有保障,一、确定组织架构二、确定交付日期、计划，制定交付目标并签署责任状,户均缺陷率：渗漏率：,交付满意度：不出现群诉事件,到访率：整体交付率：,交付目标,三、明确关键工作的时间节点,老总牵头齐上阵 激励措施有保障,客关部：主导协调各端口配合完成集中交付；潜在风险梳理及应对；交付人员的培训；交付流程的设置及安排；现场重大事件总控。重大问题协调及重点客户沟通；项目部:保证工程质量及进度，确保各项验收工作，保证竣工备案如期完成；协调应急维修资源，完成交付期间应急维修及房屋质量类投诉的处理；交付前保证和物业各项资料、卡、钥匙的及时、完整移交；,四、梳理各部门工作职责,老总牵头齐上阵 激励措施有保障,五、要建立有效的激励机制,老总牵头齐上阵 激励措施有保障,示 例,交付大使：交付大使负责帮助客户交付前检验房屋，保障所查验的问题在房屋交付前消项。跟进整改的进度和质量；通过邀约建 立与客户良好的互信关系，做好交付前查验问题的整改验收，确保房屋交付质量符合相应的规范要求和销售承诺。交付大使可通过与客户联系随时掌握客户动态，从开始电话沟通直到客户顺利交房，整个过程全程陪同客户。帮助客户记录验房时所提问题，统一整合，汇总，交至工程部整改，并及时跟进整改反馈。,交付前,重点推行交付大使工作制模式,多部门参与，同舟共济；除交付流程动线内固有的如财务，物业资料交接岗以外，还需搭建交付组织架构，公司各专业部门精英 参与交付。,客户大使：可由营销，客服，物业客服及公司其它部门沟通能力较强的工作人员组成同时建立应急大使队伍进行补位。楼栋长（工程师组）：可由工程专业人员组成人员不足情况下可由物业工程专业人员补位。投诉接待组：可由营销，客服相关负责人组成。专家咨询组：可由营销，工程，设计，开发配套及法务部门的负责人组成。应急决策组：可由公司总经理，公司管理层组成。,交付前,示例1,示例2,搭建两支核心队伍,示 例,联合走场：集中交付前一天模拟演练，由经验较为丰富的人员扮演客户带领参与交付的工作人员从客户签到至交付办理完毕包括室内查验的每一个环节结合前期梳理的所有风险及相应的法律规范及合同标准对可能出现的冲突点逐一进行讲解。并演练客户突发情况的处置，检验人员补位机制和层级处理问题的体系;增强一线工作人员的专业技能及应变能力，消除交付大使及各岗位工作人员的心理障碍。,交付前,第三步-未雨绸缪：建立沟通保障工作提前做好客户分类，筛选；制定及落实全面系统的培训计划；针对共性的疑难问题做好有理有据客户语言的统一说辞。,交付前,主要内容：1、明确客户分级标准；2、通过置业顾问分级、客户大使与客户联系中的判断对客户进行分级；3、客户问题提前处理解决，有挑头客户提前接触、提前沟通，把群诉消灭在萌芽阶段；不能解决的在客户交付时间、接待人员、场地上有针对性处理，保证客户不群聚群诉；4、全面排查交付风险（说、展示、合同、设计通病、质量缺陷），制定统一说辞，必要时可进行适当让步，给客户小甜头换取成功交付。,目的：能提前化解的风险提前化解，不能化解的要有应对预案。,交付前,客户分类：针对不同客户类别可将重点客户交付时间调整到最后，不影响大多数业主及现场秩序。同时也可安排相对较为资深或专业的工作人员特别接待处理，重点关注。对于较为稳定可控的业主可提前或靠前办理。结合客户分类将客户问题梳理完整。,示例：A+类：有政府，媒体关系客户，房地产工程、设计、营