客户心理分析及沟通技巧(原)(79页).ppt

消费心理,消费者行为属于人类行为一环S（刺激STIMULUS）R（反应RESPONSE）行为剖析-给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景社会经济人格特质生活格调知觉偏好意愿购买消费）,特征,且同一产品对不同人意义也不同并非所有购买决策，都与自我肯定有关并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望不同地区也展现不同消费者心理产品刺激必须呈现购买反应是一瞬间产生,消费心理心理反应的历程,知晓（AWARENESS）-发觉产品了解（KNOWLEDGE）-了解用途喜欢（LIKING）-态度表现偏好（PREFERENCE）-扩大层面确信（CONVICTION）购买（PURCHASE）,通信产品的消费特色,产品属于无形，不易获得产品刺激对消费者的水平相对较高属于“习惯”性产品个性依靠载体，受限较强需要教育的过程环境的氛围有相当的影响开发与淘汰速度不对称容易被竞争对手模仿，不易突显个性从产品需求转化为服务需求,消费者行为,个人影响力 途径是“沟通”个人影响力的产生 产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性 个人影响力在消费市场上影响较大,消费者特质利用 如何提高消费者交互作用的倾向 如何使消费者成为载体 如何接受的过程创造 如何使消费者满意，使他们的心理得到满足意见领导行为利用名人或具影响力的人来影响消费,消费者行为,运用个人影响力的策略 先确定“个人影响对产品销售的帮助”利用大众传播工具激发 利用二八法则激发,消费者行为,消费者对移动新产品可能产生的反应,族群的期望值科技的创新性生活的方便性未来的延续性费用与实用的相对性从众的氛围,新产品购买的五个阶段 知晓（Awareness)兴趣（Interest)评价(Evaluation)试用(Trial)采用(Adoption),采用过程,当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）会开始寻找相关讯息当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息评价对购买的影响甚巨,采用过程,形成忠诚度原因 惯性作用结果 是一种心理综合感觉 是营销策略的结果,重复购买行为,沟通技巧,一、沟通的定义,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,二、沟通的意义,1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；,1、人际沟通-目的：建立良好关系 核心：关系导向2、工作沟通-目的：做好工作 核心：准确与效率,三、沟通的类别,3、商务沟通-目的：赢得顾客 核心：目标导向4、客户沟通-目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题,语言沟通非语言沟通,四、沟通的范畴,语言沟通包括？非语言沟通包括？,非语言沟通,（一）身体语言举例：*眼睛乱瞟*坐姿不雅*小动作太多*与对方方位不佳*与对方距离不恰当,非语言沟通,（二）正确的肢体语言*体语*眼语*笑语*手语*坐语*方位语*距离语 亲密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M),五、沟通的有效性,1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性,六、有效沟通的基本要素,（一）倾听（拉近与客户的关系）镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅。镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”镜头3:收银小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给我的50元了。”镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。,这个故事告诉我们什么？,聪明的迈克 迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。”“行，没问题。”迈克自信地回答。“那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。”杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？”聪明地迈克傻眼了吧。,听力小测试,为什么要倾听客户的声音,一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095的顾客会与公司保持关系 所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。,有两类人很少去倾听一类是很忙的人，一类是自认聪明