客服中心建设实施方案(41页).ppt

客服中心建设实施方案,总公司客服中心建设项目组,目录,客服中心建设的实施目标,客服中心方案介绍,客服中心实施计划及安排,所需的资源支持,4,1,2,3,保险主体逐步加大“以客户为中心”的转型力度，纷纷通过变革提升工作效率和市场反应速度，从而提升服务质量和市场竞争力；保险主体加大对客服的资源配置力度，建立对应的支持流程，提升客户的体验和满意度；市场反馈表明，客服做得好的主体，将获得更强的竞争优势。,客服中心建设的背景,逐步建立以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组：将服务工作从风控工作中剥离，有利于提高服务质量，同时提高专业化水平；提高业务处理流程的自动化程度，使企业内部能够更高效的运转；协调公司内部不同部门的客户服务资源，提高客户响应速度。,客服中心建设的背景,从提升公司核心竞争力、打造专业形象的战略高度认识客服中心建设的必要性和重要性,2,整体规划,分步实施,小步快跑,天平CRM的总体规划,总体原则,着眼客观实际，稳扎稳打，落到实处；长远规划，部门规划服从于公司整体规划。,客服中心建设的总体规划,客服中心建设的总体目标,优秀的客户体验中心,高效的客服运营中心,标准化客户服务操作，提高客服工作效率培养综合技能服务人员，达到资源有效配置识别和挖掘客户需求，不断推进服务质量改进及效率提升,塑造统一的服务形象（职场布局、形象标识、人员服装等）建立统一的服务标准和标准的服务流程（一站式客户服务）提高客户满意度，降低客户投诉率,客服中心建设的阶段性目标,标准化客户服务操作，提高客服工作效率完善各项操作标准的制定建立服务人员培训体系，提高人员服务技能逐步提高系统的自动化程度,加强服务人员的服务意识逐步实现对外服务的统一形象逐步完善服务标准和服务流程提高客户满意度，降低客户投诉率,统一的客户体验中心,标准的客服运营中心,目录,客服中心建设的实施目标,客服中心方案介绍,客服中心实施计划及安排,所需的资源支持,4,1,2,3,客服中心组织架构,备注：疑难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场,客服中心初级阶段组织架构,备注：疑难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场,关于组织架构的一些补充说明,总公司客服部对全司服务体系规划、服务质量等进行管理，机构客服中心主要负责运营操作；二级、三级机构对外的营业柜面都按照客服中心标准建设；三级机构组织架构上暂时不设客服中心，相应岗位人员行政上属于其他部门（如综合部），业务上由相应分公司的客服中心管理。待发展到一定规模(暂定1亿），可以申请设立客服中心；外部出单点和收单点的网点布局需求由客服中心提出，具体审批、开拓由相应的职能部门（销管、业管和理赔）负责，而人员派驻、培训和日常监督等有客服中心统一管理。,总公司客服部工作职责,公司整体服务运营体系的规划、建设、管理公司整体服务质量的监督、管控客户关系管理体系的规划、建设、管理客户服务管理制度的制定和落实机构客服中心、电服等服务运营中心的管理客户服务活动的统一组织、策划部门拓展的外包服务资源统一管理,机构客服中心工作职责,客户服务运营操作：上门客户接待，保单及批单的录入打印，新渠道保单礼品配送，客户咨询、投诉处理，理赔单证收集、销售单证盖章整理、电服信息沟通等负责外部合作商、外部驻点及下级机构上述对应职责的岗位人员服务运营工作的指导及服务质量的监控客户需求的收集及反馈，并与其他职能部门一起制定客户服务方案总部统一规划的客服方案、客服活动的执行本机构相关外包服务资源的管理,客服中心建立的优势,机构标准的服务柜面提供人性化流程及职场环境：前期告知、流程优化、系统支持等；服务中心建立更易形成以客户为中心的服务氛围的创造，服务质量的统一管控；需求反馈机制与分析挖掘、全面识别客户需求，不断推进服务质量改进及效率提升。,任何地方，形象都是统一的,任何一种方式接触，服务都是便捷的,任何时候，服务都是一致的,客服中心建立的优势,专业部门从事务性工作中脱离，提升专业化管理程度；客户服务人员的综合服务能力增强，提升员工服务技能，提升工作效率；基础服务工作标准化操作以及人力合理调配，达到生产力最大化；标准化的服务模式可迅速根据业务发展进行复制,专业部门从事务性工作中脱离，提升专业化管理程度；客户服务人员的综合服务能力增强，提升员工服务技能，提升工作效率；基础服务工作标准化操作以及人力合理调配，达到生产力最大化；标准化的服务模式可迅速根据业务发展进行复制。,客服中心建立的优势,客服中心职能示意图,客服中心各岗位工作职责,客服中心运营管理-合理安排中心人员工作载荷，激励员工工作积极性；-协助处理疑难咨询投诉，确保中心正常运作；-持续优化运营流程、技术、规章制度，带动工作效率提升；-中心服务质量管理，举行各类活动灌