政务服务综合窗口人员能力与服务规范DB11T2068-2022.pdf

《政务服务综合窗口人员能力与服务规范DB11T2068-2022》讲解了北京市地方标准对政务服务综合窗口工作人员的各项具体要求。文件阐述了岗位工作内容的细分和角色，如综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员的详细职责划分，这些综合窗口人员在实际操作中通过轮岗制提升技能和服务全面性。在能力要求方面，规范从专业知识、职业素养、沟通技巧等维度出发，设定了清晰的标准；不仅明确了政务服务人员所需具备的基础知识，还深入描述了对于特定业务流程的理解与执行要求。文档详尽解释服务要求部分，包括但不限于接待礼仪、问题解答准确性及时效性的规定，并且强调服务过程中文明礼貌的态度以及高效处理业务的能力保障机制。附录部分更是具体给出了仪容仪表规范，服务文明用语实例和服务禁忌事项列表等内容。这表明了该文件力图全方位塑造优秀的政务服务队伍，以确保向企业与民众提供优质高效且充满温度的服务，体现了“小小窗口、满满服务”的贴心服务理念，并旨在推动政府形象优化。

《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》适用于市级、区级及街道（乡镇）层级的政务服务中心，覆盖直接为公众提供咨询服务的前台岗位。它为各级各类服务中心构建了一套完整的培训体系，用于提升工作人员的职业技能和个人素质，以达到标准化的服务质量。社区（村）级别的政务服务平台可参照本文件进行相关建设和改进工作，旨在打造一批具备专业水平的服务人员，确保他们在为企业和群众办理各类事务时能够按照统一标准执行任务，进而促进整个政务服务系统的规范化发展。同时，也为相关部门提供了监管依据，保障服务过程中的每一个环节都合规合法地运行。