政务服务综合窗口人员能力与服务规范DB11T2068-2022.pdf

DB11 北京市地方标准 DB11/T 20682022 政务服务综合窗口人员能力与服务规范 Ability and service specification for government service general counter staff 2022-12-27 发布 2023-04-01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 ICS 03.080 CCS A 12 DB11/T 20682022 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 岗位工作内容.1 5 能力要求.2 6 服务要求.3 7 能力保障.6 附录 A（规范性）综合窗口人员仪容仪表.8 附录 B（资料性）综合窗口人员服务文明用语.9 附录 C（资料性）综合窗口人员服务禁忌.11 DB11/T 20682022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。本文件由北京市政务服务管理局组织实施。本文件起草单位：北京外企人力资源服务有限公司、北京市政务服务管理局、北京正河山标准化咨询事务所（有限合伙）、北京市密云区政务服务管理局、北京市西城区政务服务管理局、北京市东城区政务服务管理局、北京市丰台区政务服务管理局、北京市房山区政务服务管理局。本文件主要起草人：刘强、程金刚、张莉莉、胡伟、袁一然、郭斌、苗秀培、赵磊、王寅、常丽艳、文宇、马浩淞、李菲、曹莹、仉成浩、郑巧英。DB11/T 20682022 III 引 言 政务服务综合窗口是指按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，各级各类政务服务中心通过线上线下方式直接为企业和群众提供政务服务事项咨询、引导、接件、受理、告知、送达等服务的窗口，既是企业和群众了解政府政策的重要渠道，也是各级政府直接服务企业和群众的前沿阵地，又是推进政务服务改革和优化营商环境各项政策落地的主要载体。政务服务综合窗口人员作为直接服务企业和群众办事的一线队伍，其自身工作能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政府在人民群众心中的形象。本文件紧扣政务服务改革发展形势，兼顾政务服务线上线下融合发展的态势，秉持北京市“小小窗口、满满服务”的“贴心服务”理念，从知识、技能、素质的能力要求，制度落实、流程执行、礼仪展现的服务要求，培训、监督考核的能力保障措施等方面，对政务服务综合窗口人员能力与服务进行规范，旨在塑造“成长、进步、改革、创新”的政务服务品格，打造一支业务技能精湛、仪容仪表良好、服务用语规范的政务服务综合窗口人员队伍，为政务服务综合窗口人员服务和管理提供工作依据，为政务服务综合窗口人员培养和队伍建设提供标准支撑。DB11/T 20682022 1 政务服务综合窗口人员能力与服务规范 1 范围 本文件规定了政务服务综合窗口人员的岗位工作内容、能力要求、服务要求和能力保障。本文件适用市级、区级、街道（乡镇）政务服务综合窗口人员的能力建设、服务规范、能力保障。社区（村）政务服务综合窗口人员可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 DB11/T 1902 政务服务中心服务与管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 政务服务综合窗口人员 government service general counter staff 在政务服务中心通过线上线下方式提供政务服务咨询引导、申请受理、材料流转、办结通知、结果送达等相关服务的工作人员。简称，综合窗口人员。4 岗位工作内容 4.1 岗位设置 4.1.1 综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员。综合窗口人员实行轮岗制。4.1.2 综合窗口人员应符合 GB/T 36112 和 DB11/T 1902 的相关规定。4.2 综合引导人员 综合引导人员工作内容包括但不限于：a)引导服务对象有序取号；b)根据服务对象的需求，指引其到相应的服务区域或位置；c)提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药物包、助残设施等；d)协助服务对象使用自助服务设备；e)协助检查和维护服务现场环境，维持服务现场秩序等。DB11/T 20682022 2 4.3 综合咨询人员 综合咨询人员工作内容包括但不限于：a)提供政策文件获取、内容解答服务。对于未进驻政务服务中心的事项，帮助服务对象查询办理地点、咨询电话等；b)记录、上报服务对象反映的意见