政务服务话务规范DB1405T086-2025.pdf

《政务服务话务规范》讲解了政务服务话务的基本要求，明确了机构及工作人员应具备的职责与能力要求。文件要求各级政务服务管理部门应公开服务信息和电话，同时建立健全话务机制。对人员提出了政策熟悉度、服务语言、态度控制等方面的规范化要求。在电话处理流程上，规定接听应在15秒内响应，确保接通率达到95%以上；漏接来电需及时回拨，并在接听过程中耐心倾听、礼貌沟通，避免情绪冲突。文件对办理流程做了具体分类：直接办理应即行答复，无法解答的需转交对应部门，必要时由政务服务中心牵头统筹多个部门协调办理，并规定投诉和举报按照相应标准进行记录。文件强调了回访机制，应抽查处理结果，通过满意度回访持续优化服务，如咨询对象不满则应由责任单位重办。在电话管理方面提出各单位应保障电话正常运行和维护，并对号码变更做好报备和更新。最后，在质量改进上提出根据标准化的评价方式制定改善计划，提升整体服务水准，包括增强服务意识和提高办事效率。

《政务服务话务规范》适用于晋城市行政区划范围内各级政府服务管理和业务执行部门，特别是在涉及政务服务电话热线服务的企业和组织。标准尤其适用于政务服务热线中心、政务服务大厅和便民服务点，也适用于需要通过电话为公众提供政策咨询、办事指引以及处理建议、举报、投诉的行政机构与工作人员。文件为政务部门提供了统一的工作指导和技术参考，适用于政府公共服务热线优化、政务服务流程再造及电话沟通能力提升等相关工作和培训。标准有助于规范政府热线服务行为、保障服务效能、提升政府形象和公信力。