运维服务交付规范(30页).doc

《运维服务交付规范》讲解了当前信息技术运营维护中存在的主要问题以及如何通过标准化和系统化的交付管理来改善这些问题，从而确保客户业务的平稳运行和需求方与供应方之间的信任合作。文件首先指出85% 的IT 事故源自于非规范化交付行为、超过97% 的客户投诉源于对服务交付过程不满意以及超过83% 的服务争端是由于缺乏统一交付标准而产生，并强调现行国内国际范围内并无运维领域权威性的参考性标准存在。针对这一情况，文章阐述了制定运维服务交付规则对于规范服务执行流程，防范风险，保证业务正常运转，提高效率和达成SLA (服务级别协议)，统一交付准则以减少分歧、促进共赢的重要性和必要性。本文还明确了该规则的编写是为了给供需两方面提供实际且共同遵循的指导性意见，并以此作为评价供方运维质量及需方决策选择的标准之一，同时促进服务提供方向需求者交付有效的、高水准的服务产品。具体来讲，《运维服务交付规范》详细界定了若干关键术语，涵盖了从基本定义到特定任务如巡检、故障排除等操作，以及优化调整活动和技术审计等更高层次工作的描述。在结构框架部分，文件规定了四个主要组成部分——即交付管理（包含交付策略、实施监督改进）、交付内容（包括例行工作、应急处理和支持改善措施）、交付方法论和服务输出成果的说明；其中重点强调服务级别协定(SLA) 在上述每个环节中所发挥的核心作用，并为各环节制定了相应的要求与指南。

《运维服务交付规范》适用于信息技术外包和内部运行维护领域的各类企业和组织，涵盖IT基础设施、软件应用程序支持以及其他技术相关联的服务场景。它既能够帮助需要获取专业信息技术支持的服务采购商选择合适的服务提供商，在谈判时确立明确的权利义务边界条件；也为技术服务提供者提供了提升自身管理水平的方法路径，指导他们在日常工作中按照既定标准开展业务，避免因为人为失误导致的数据丢失或网络瘫痪等问题。文档不仅面向已经开展此类合作的单位间进行服务规范指导，也适合打算进入市场的新手公司学习借鉴。总体而言，《规范》致力于构建公平有序的市场竞争环境，促使整个产业链向着更加健康的方向发展。