客户流失的预防与管理(92页).ppt

客户关系恢复阶段的客户关系管理之二,项目十三如何针对性防止客户流失,【知识目标】,了解客户流失的危害、客户流失的原因，熟悉客户流失的定量分析和针对性分析客户流失的原因；理解影响客户需求变化的三大因素，客户需求变化的趋势，以及如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化；理解客户满意的本质及影响满意度的关键因素、提高客户满意度的价值与途径；了解客户满意度与忠诚度的关系、提高客户忠诚度的关键价值、客户忠诚度与客户忠诚本质，熟悉如何有效培养客户忠诚度以及如何制订与实施客户忠诚计划。,【能力目标】,能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户流失的原因，并对其客户流失的定量分析，以供管理层参考；能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户需求变化的趋势，并总结如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化；结合自己实习过或熟悉的企业，为其制订一个切实可行的客户忠诚计划。,客户选择管理,客户流失管理,客户促进管理,认清客户流失所造成的危害与损失熟悉客户流失原因的分析方法懂得及时适应客户需求的新变化改善服务以极大提高客户满意度如何全面提升客户忠诚度,项目十三 如何针对性防止客户流失,任务一 客户流失分析及要领任务二 发现新需求并适应变化任务三 改善服务,提高满意度任务四 全面提升客户忠诚度,任务一 客户流失分析及要领,一、客户流失对企业造成的危害二、客户流失的通常原因及类型的分析三、如何定量分析客户流失问题四、如何针对性分析客户流失的原因五、如何从客户角度分析客户流失的原因六、如何从企业角度分析客户流失的原因七、检查客户流失分析工作的完整性八、针对企业客户流失问题的改善途径和策略,实务案例01,某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共有A级地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年销售额近亿元，成为行业佼佼者。2006年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存在的以往遗留问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。,实务案例01,但到了2006年06月，与去年下半年相比，该企业的A级客户流失率高达42%，B级客户流失率高达23%，月度销售收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态，也一时找不到新的经销商该企业就此而一蹶不振，核心营销人员的流失率高达70%以上，行业市场地位沦落到二、三流地位。如此状况的确令人感到惋惜。,实务案例分析,结合你企业目前状况,客户流失最大损害是：1）客户保有量不足,影响销售收入2）造成销售管理成本摊销过高3）新客户开发难、开发成本高、培育投入大4）客户满意度与忠诚度受到影响5）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好6）客户与市场管理的波动性比较大7）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响,我认为本企业客户流失，最普遍原因是：1）产品流失类（因产品问题）2）价格流失类（因价格问题）3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）4）利益流失类（客户因利益问题）5）管理流失类（客户不满企业管理政策）6）行业流失类（客户转向其他行业）7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类,我认为本企业客户流失的以下情况是可控的：1）产品流失类（因产品问题）2）价格流失类（因价格问题）3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）4）利益流失类（客户因利益问题）5）管理流失类（客户不满企业管理政策）6）行业流失类（客户转向其他行业）7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类,我认为本企业客户流失的以下情况是不可控的：1）产品流失类（因产品问题）2）价格流失类（因价格问题）3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）4）利益流失类（客户因利益问题）5）管理流失类（客户不满企业管理政策）6）行业流失类（客户转向其他行业）7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类,问题点:企业如何选择合理的计算区间？,实务案例02,某小家电企业年初零售点总数为3000家，本年度新开零售点为500家，年终零售点总数为3300家，假定其中的50%的流失客户的年营业额为10万，其他为20万。企业的赢利率为5%。试计算企业客户的流失率与流失损失。,实务案例03,某电信运营商在某地区年初共有用户300000家，该运营商去年年平均每户年话费为1000元，该年新增用户为50000家，年终用户数为320000家，该年度平均每户话费为900元。假定赢利率为3%。试计算企业客户的流失率与流失损失。,分析关键-关心客户流失安全线,1.比较