门店客户投诉处理(33页).ppt

店铺投诉处理,认识客诉,客诉意义,处理原则,处理步骤,处理技巧,目 录,第一部分什么是客诉,什么是客诉产生客诉的原因发生客诉时顾客的心理,指的是顾客对店铺内服务工作，产品问题的反馈，途径有店铺内口述、电话、书面等等。出现客诉的最本质的原因就是，顾客对自己期望的服务或产品体验等，没有得到相应的满足。,认识客诉,01 店铺服务出现问题,02 店铺产品出现质量问题,03 店员的承诺不兑现,04 顾客情绪问题,05 顾客店铺期望过高,产生客诉的原因,发生客诉时顾客的心理,第二部分如何看待客诉,客诉是好，还是坏？客诉处理得当的意义,思考：,客诉是好？还是坏？,不抱怨,处理得当他们会再回来,他们绝不回头,抱怨,对店铺不满意的顾客中,客诉处理得当的意义,对店铺抱怨的顾客,处理得当,处理不当,02 坚决不会再到店铺买,01 将坏的印象告诉身边人,03 对店铺产生负面影响,75%顾客下次还会购买,客诉处理得当的意义,01,客诉处理得当的意义,第三部分客诉处理的原则,先处理情绪，再处理事件,处理总原则,处理原则及时,要点一以我们自己希望被对待的方式来对待顾客,要点二避免让顾客离店时带着负面的情绪,要点三一定要让顾客知道我们非常能理解她现在的感受,要点四“对不起”要慎说，说这类话的意图只是表达，让顾客有这样一次不愉快的体验而感到抱歉，但并不是承认这就是我们的错误。,处理原则同理心,在事件真正明了前，一定要让顾客多说，切记“我”：认为她一定是遇到了什么问题；这个一定是她的问题；她怎么就知道一根筋的看问题等等。也不要只从顾客的语言片面的判断事情的对错，要对顾客真正关注的内容进行分析，将真正的问题找出来，解决掉。,处理原则倾听,做出的承诺需全力去做,越权承诺需慎做,无准备承诺需慎做,处理原则承诺需谨慎,双赢,处理原则双赢,站在对方角度了解顾客问题理解顾客情绪满足顾客利益,明白自己身份代表公司利益工作的责任感,调控自身情绪多一点耐心多一份忍耐少些许抱怨,同理心,有担当,心态准备,处理客诉的准备,第四部分客诉处理步骤,步骤一：先处理情绪步骤二：让顾客发泄步骤三：充分沟通，收集信息步骤四：给出一个解决的方案步骤五：对于顾客不满意的方案，多听听他的想法步骤六：跟踪服务,最好不要在店铺内最好不要影响其他的顾客,找个安静的地方，给顾客倒一杯水，让她的情绪稍许缓解后，再让顾客说。,步骤一 先处理情绪,这个步骤里同理心非常重要，如果不先了解顾客的感受就急着去解决问。此时顾客基本不会理你。先处理情绪再处理事件，当顾客情绪发泄完后，他们才慢慢回归理性，你才有机会让她听你说。,避免冲突的关键都在于顾客的情绪是否真正得到了发泄。在此过程中，有些语句是需要避免使用的，如：您可能还是不明白 您一定是弄错了 您应该 这绝对不可能 您别激动 您不要叫了,步骤二 让顾客发泄,在倾听顾客发泄的过程中，适当的说声“对不起”，并点头表示认同,道歉只是让顾客知道你已经了解她的问题，并对她不愉快的遭遇深感抱歉；要注意道歉并不表示事情的问题就出在我们这一方。,步骤二 让顾客发泄,先确认和顾客沟通过的信息，之后通过提问的方式，收集待确认的信息，以便帮助对方解决问题,1、提问的重要性在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。,2、如何提问开放式和封闭式问题相结合多提封闭式问题尽量提有答案可选的问题,3、提问的数量要足很多时候一两个问题是解决不要顾客的问题的，我们需要结合与顾客沟通的信息，以及自己待确认的内容来提问，记住提问不能形式主义。,步骤三 充分沟通 收集信息,充分沟通，收集完足够的信息之后，我们可以开始解决问题了，此时就需要拿出一个双赢的方案去解决问题。,最好的解决方案是兼顾顾客需求以及公司利益的，只有双方共赢才是最好的结果。注意当顾客认可了你的方案时，不要犹豫及时的将这个方案转变成行动。,步骤四 给出一个解决方案,应注意客诉处理的及时性，如果有权处理，应尽快解决；当出现无权限处理的问题，应及时找到能解决问题的人（督导、区经等）。,当出现顾客不满意你提出的方案时，我们可以尝试问问下列问题：此事如果这样处理，您觉得如何您看此事这样做可以吗关于此事，您希望我们怎样做呢？,步骤五 对于顾客不满意的方案，多听听他的想法,02 电话跟踪的益处彰显店铺的诚意深顾客对你的印象提高忠诚度,01 电话跟踪了解满意度了解制定的方案对顾客是否有用了解顾客对于方案是否还有其他问题当顾客对该方案不满意是否还有改进的地方,步骤六 电话跟踪,第五部分客诉处理技巧和禁忌,处理技巧处理禁忌处理禁句,处理技巧,避免以顾客的态度来对待顾客,避免急于承认错误,避免出现责怪顾客之意,避免顾客一进店就立马给她讲道理,避免和顾客沟通过程中言语不一,避免引起店铺其他购买者注意力,