培训-客户投诉处理技巧(49页).ppt

客户投诉处理技巧,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,电话客户产生抱怨的原因,服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落 一改最初的热情，想尽快结束通话对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。有事找时总没空。对业务规定的不满。对产品质量的不满。对公司流程处理方式的不满。,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息（投诉）满意客户是最好的中介【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】（投诉）不满意客户将是企业的灾难【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,客户满意技巧,一、同客户的情感打交道,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;处理客户情感的三部曲提高语言的感染力.,处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任,提高语言的感染力,通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点,处理客户不满,处理客户不满的重要性处理客户不满的原则处理客户不满的程序处理客户不满的注意事项与技巧,处理客户不满的原则,正确的态度：关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法,处理客户不满的常见错误行为,争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发,处理客户不满的正确行为,令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。,投诉处理的原则,1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。,领导负责制：值班经理是投诉第一责任人,投诉处理三原则,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪,投诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验,投 诉 的 受 理,受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）,投 诉 的 处 理,处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。第三、优先于正常工作,投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实,投 诉 改 进的 意 义,专家指出：要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处