游乐园(场)安全和服务质量.doc

游乐园(场安全和服务质量 前 言 本标准代替 GB/T 16767-1997游乐园(场安全和服务质量。 本标准与 GB/T 16767-1997 的主要区别为: a 第 3章 术语和定义 增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义; 删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义; 修改了游乐园(场、文化娱乐设施和水上乐园等定义。 b 第 4章 总则 增加了游乐园(场经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求; 删减了秩序要求; 修改了游乐园(场安全、服务、环境卫生要求。 c 原标准第 5 章章标题 “ 服务设施 ” 改为 “ 设施管理 ” ; 增加了设施分类和设施运营要求; 增加了引进新型游乐设施(含水上游乐设施和租赁经营游乐设施的规范要 求; 增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施; 删减了卫生、秩序要求; 修改的内容:“ 信息指示设施 ” 改为 “ 引导标识设施 ” ; “ 接待处 ” 和 “ 问 讯服务设施 ” 合并为 “ 游客中心 ” ; “ 公 用设施 ” 名称改为 “ 基础设施 ” ; 游客中心 增加婴儿服务设施; 公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移 动信号;垃圾桶 增加可回收和不可回收垃圾分类等内容。 d 原标准第 6 章章标题 “ 安全制度与措施 ” 改为 “ 安全管理 ” ; 增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园 内交通安全、节庆活动安全、 高度危险作业安全、应急处理等内容; 删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求,这些相关内容分别归 类到设施配置、设施运营要 求和安全管理等章节; 修改的内容:游客安全和员工安全,对重复内容进行了删减。 e 删减原第 7 章安全作业要求,将内容归纳到第 6章 “ 安全管理 ” 中。原第 8章 “ 服务质量要求 ” 改为本标准 第 7章 “ 服务质量 ” ; 增加了总要求;增加了服务岗位要求内容:水上乐园服务、 VIP 服务、导游 服务、停车场服务、安保 服务、保洁服务、游客投诉处理; 增加了服务质量监督等内容; 修改的内容:服务人员基本要求中的 “ 职业道德 ” 、 “ 服务态度 ” 、 “ 礼 节礼貌 ” 、 “ 指示技能 ” ,服务岗位 要求中的 “ 机台服务 ” 改为 “ 乘骑服务 ” 、 “ 问讯服务 ” 改为 “ 咨询服务 ” ,广播服务、餐饮服务、购物服务等内 容也进行了 部分修改。 f 原第 9 章 “ 卫生与环境要求 ” 改为本标准第 8 章 “ 环境卫生 ” ; 增加了总要求和环保要求; 修改的内容有:水上乐园卫生要求,公共场所卫生要求。 g 原第 10 章 “ 服务质量保证和监督 ” 取消; 删减了建立服务质量保证体系、建立安全操作保证体系、建立安全维护 保证体系、 “ 投诉处理 ” 内容调整到 “ 游客投诉服务 ” 。 h 删减了原标准附录 A 、附录 B 、附录 C 、附录 D 、附录 E 、附录 F ,原有相 关内容分别归类到设施运营 要求和安全管理等章节。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位:国家旅游局综合协调司、深圳华侨城控股股份有限公司、深 圳市标准技术研究院。 本标准主要起草人:刘小军、杨宏远、唐兵、周梅、袁璟、 赵珂、王刚、王清华、罗金水、孙金岭、何风 云、高振亚、杜佳。 引 言 随着我国主题乐园业的蓬勃发展,科技水平和管理水平的不断进步,广大游客对 游乐园(场的安全与服 务质量要求越来越高。为了适应新形势,更好地保障游客在游 乐园(场的安全和合法权益,满足游客娱 乐体验需求,促进游乐园(场运营管理和服务 水平的提高,本标准对 GB/T 16767-1997进行了修订。 本标准在修订过程中总结了 原标准在实施过程中的经验, 吸收了国内外游乐园最新的管理理念和技术规范。 游乐园(场经营管理者应根据本标准的要求制定具体的工作制度和操作规程并 付诸实施,以保障游乐设 施安全运行,杜绝安全事故发生,为游客提供安全、舒适、快 乐的服务。 游乐园(场安全和服务质量 1 范围 本标准界定了游乐园 (场 的相关术语和定义、 规定了游乐园 (场 的设施管理、 安全管理、服务质量和环境卫 生等方面的要求。 本标准适用于设有游乐设施的主题公园和各类游乐园 (场 。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用 文件,其随后所有的修改单 (不包括勘误的内容或修订版均不适用于本标准,然而,鼓 励根据本标准达成协议的各方研究是否可使 用这些文件的最新版本。凡是不注日 期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 2893安全色 GB 2894安全标志 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标