金地物业工程标准化工作手册.doc

1 工程标准化工作手册 金地物业管理集团住宅物业管理部编制 二零一三版 2 目目 录录 第一篇：服务第一篇：服务文化文化篇篇 （一） 质量方针 04 （二） 服务理念 04 （三） 服务目标 04 第二篇：服务礼仪篇第二篇：服务礼仪篇 （一）职业形象 05 （二）行为规范 06 （三）服务规范 08 第三篇：内第三篇：内部管理篇部管理篇 （一）岗位职责 10 （二）宿舍管理规定 12 （三）设备房管理规定 13 （四）主要设备完好率统计方法 21 （五）设施管理规定 22 （六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定 23 （七）工程维修工具管理、操作和维护规定 27 第四篇：工程设备运行操作和第四篇：工程设备运行操作和保养保养作业篇作业篇 （一）供配电系统 30 （二）安防系统维护保养流程 41 （三）给水泵运行操作流程 42 （四）给排水系统维护保养流程 43 3 （五）消防设备运行操作工作流程 44 （六）设备设施外包维保监管工作指引 45 （七）电梯运行管理 47 （八）中央空调运行操作流程 47 （九）中央空调末端设备维护保养 48 （十）家政维修工作流程 49 （十一）公共建筑设施维护保养操作指引 50 （十二）应急事件处理措施 54 4 第一篇：服务文化篇第一篇：服务文化篇 质量方针：质量方针： 以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的 需求，实现我们不懈的质量追求： 服务迅捷满意，管理尽善高效， 环境安全舒适，品牌美誉一流。 客户服务理念：客户服务理念： 精品服务，真情关爱 客户满意是检查我们工作的最终标准 服务质量目服务质量目标：标： 1、 重大责任性质量/环境/职业健康安全管理事故、事件 0 2、 各项设施完好率 99% 3、 清洁保洁合格率 99% 4、 绿化完好率 98%以上 5、 治安重大案件发生率 0 6、 机动车辆因管理责任丢失率 0 7、 年度火灾发生率不超过住户数的 0.3% 8、 顾客投诉处理率达到 100% 5 第二篇：服务礼仪篇第二篇：服务礼仪篇 （一）（一） 职业形象职业形象 项项 目目 要要 求求 禁禁 止止 图图 例例 整整 体体 要要 求求 1、 自然大方得体，精神饱满， 充满活力， 整齐整洁， 符合工作 需要及安全规则； 2、注意个人卫生，身体、面部、 手部保持清洁， 勤洗澡， 无体味； 3、保持口腔清洁，无异味。 1、上班前吃异味食物； 2、在工作场所内吸烟、 饮酒； 3、禁止当客户面或在公 共场所整理仪容仪表。 着着 装装 按公司规定着新款岗位制服， 制 服保持干净、 整洁、 平整， 纽扣、 挂钩齐全扣好， 工牌端正佩戴于 外套左胸袋居中位置， 衣袋内不 放置物品。 1、制服有异味、明显污 迹、绉痕、破损、掉扣， 混季搭配，擅自改变制 服的穿着形式，外露出 个人物品，口袋装过多 物品； 2、披衣、挽袖、敞胸、 赤脚、穿拖鞋、戴歪帽 或将帽子拿在手上； 3、非当值时间着制服。 发发 型型 1、保持头发清洁，梳理整齐， 无头皮屑、无杂物； 2、前发不过眉，侧发不盖耳， 后发不触后衣领。 染发 面面 容容 脸、颈及耳朵保持干净。 留胡须 饰饰 物物 工作期间可佩戴手表和婚戒。 佩带除手表和婚戒以外 的其他饰物。 6 手手 部部 手掌、指甲保持干净、整洁，指 甲长不超过指尖 2mm。 涂有色指甲油。 鞋鞋 袜袜 须穿深色袜子， 着未露脚趾、 脚 跟的鞋， 鞋面、 鞋底与鞋侧保持 清洁。 1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟 订金属掌； 2、鞋袜有破损。 （二）（二）行为规范行为规范 项项 目目 要要 求求 禁禁 止止 图图 例例 整整 体体 要要 求求 1、 姿态端正、自然大方； 2、工作中做到：走路轻、说话 慢、操作稳，尽量不发出物品 相互碰撞的声音。 站站 姿姿 1、 抬头 、挺胸 、含颚 、夹 肩 、收腹 、提臀，两眼平视 前方，双臂自然下垂； 2、双脚自然分开与肩同宽，两 眼平视前方，双手自然下垂放 于身体两侧或重叠放于腹前 身后。 双手交叉抱胸或双手插 兜、歪头驼背、依壁靠 墙、东倒西歪，手里拿 与工作不相干的物品。 走走 姿姿 抬头 、挺胸 、收腹，目视前 方，面带微笑, 行走时双肩平 稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚 步利落轻稳。 低头、手臂不摆或摆幅 过大、手脚不协调、步 子过大、过小或声响过 大。 7 行行 走走 1、工作中行走一般靠右行，勿 走中间，与客户相遇时要稍停 步，侧身立于右侧，点头微笑， 主动让路； 2、与客户同时进出门（厅、楼 梯、电梯）时，应注意礼让客 户先行，不与客户抢道并行， 有急事要超越客户，应先在口 头致歉“对不起” ，然后再加紧 步伐超越； 3、手拉货物行走时，勿挡住视 线； 4、在小区内列队行走，三人成 列、两人成行。 1、走过道中间、与